Stap 1: Ervaringen verzamelen
Er zijn 3 verschillende manieren waarop uw organisatie ervaringen met uw dienstverlening kan verzamelen:
1. Integrale klantrapportage
2. Medewerkers benaderen
3. Klanten benaderen
1. Integrale klantrapportage
U heeft binnen uw organisatie verschillende bronnen tot uw beschikking die iets zeggen over hoe de klant de dienstverlening ervaart. Denk aan de telefoontjes die u ontvangt, de emails, de klachten, het klanttevredenheid onderzoek dat u doet, etc. Echter, al deze ervaringen worden vaak versnipperd bekeken. De afdeling Klachtenmanagement doet een analyse op de klachten, het contact center kijkt naar de meest gestelde vragen en de afdeling Marketing analyseert het klanttevredenheid onderzoek. Door deze versnippering van ervaringen, loopt u twee kansen mis.
De eerste kans is om ‘massa’ te kweken en zo uw organisatie te mobiliseren. Als u als onderbouwing zowel vragen over de factuur, klachten over de factuur als de lage klanttevredenheid score over de facturen kunt meenemen, staat dat uiteraard een stuk sterker dan wanneer u alleen meest gestelde vragen over de facturen als onderbouwing gebruikt.
De tweede kans is het zien van patronen. Iets wat misschien op het eerste gezicht geen belangrijk punt is, blijkt na het combineren met klachten en klanttevredenheid toch een issue te zijn. Stel bijvoorbeeld dat de vragen over de website op de 15e plaats van het aantal vragen staat. Dan zou dat niet het eerste zijn wat u oppakt. Echter, als u vervolgens ziet dat klanten ontevreden zijn over de website en u heeft ook nog klachten hierover ontvangen, dan is het wel degelijk iets waar u vervolgacties op wilt zetten.
Daarom is het maken van een integrale rapportage een belangrijk hulpmiddel als u met Klantsignaalmanagement aan de slag gaat.
2. Medewerkers vragen
Een tweede mogelijkheid is gebruik te maken van de dagelijkse ervaring van uw medewerkers. Door hen te vragen al hun ervaringen aan te dragen die wat hen betreft aanleiding zijn om de dienstverlening te verbeteren, maakt u optimaal gebruik van hun kennis. Het kan een waardevolle aanvulling zijn op uw integrale rapportage, omdat de medewerkers vaak andere dingen zien dan dat wat alleen uit de rapportages naar voren komt. Bovendien vergroot u door het actief vragen naar hun ervaringen ook de betrokkenheid onder uw medewerkers en versterkt u het denken vanuit de klant. Gebruik hiervoor de SignaalScanner® of organiseer medewerkerpanels. Het voordeel van het eerste is de snelheid die u kunt maken. Het voordeel van het tweede is dat u ook medewerkers van verschillende afdelingen bij elkaar kunt brengen, zodat ze ook van elkaar horen wat hun ervaringen zijn en zo wellicht tot betere, ketenoverstijgende ideeën kunnen komen dan wanneer ze individueel bevraagd worden via bijvoorbeeld email. Het combineren van beide mogelijkheden leidt tot een goede mix van de voordelen.
3. Klanten vragen
Een derde mogelijkheid is het vragen van klanten zelf. Net als bij de medewerkers, kan dit via de SignaalScanner® of via klantenpanels. De meerwaarde hiervan, ten opzichte van alle ervaringen die u al uit bestaande rapportages haalt, is tweeledig.
De eerste meerwaarde is een verdiepingsslag op de informatie die u al heeft. Stel bijvoorbeeld dat uw klanten ontevreden zijn over de snelheid van het aanvragen van een bepaalde dienst. Dan weet u nog niet of het proces versneld moet worden en zo ja hoe snel dan, of dat uw klanten niet juist worden geïnformeerd over de doorlooptijd (verwachtingsmanagement). Dit weet u wel als u de klanten zelf benaderd en het aan hen vraagt.
De tweede meerwaarde ligt in het vergroten van de betrokkenheid van uw klanten. Als u persoonlijk aan de klant vraagt wat er wat hem of haar beter kan, dan is de kans groot dat hij/zij de moeite zal nemen om u de ervaringen te vertellen. Als u vervolgens ook nog terugkoppelt wat u ermee gedaan heeft (via de SignaalScanner®), vergroot u deze betrokkenheid en blijven de klanten ook bereid om met u mee te denken. Een interessante optie is bijvoorbeeld om iedere maand de nieuwe klanten die die maand klant zijn geworden, te vragen naar hun ervaringen. Dat levert u hele waardevolle tips op over uw dienstverlening en de klant voelt zich gewaardeerd omdat u naar zijn/haar mening vraagt.
Uit al deze ervaringen is het nu de uitdaging om de juiste signalen te onderkennen waar u mee aan de slag gaat.
» Ga naar stap 2 Signalen onderkennen.
