Stap 3: Impactanalyse en prioriteren
Van ieder signaal wilt u eigenlijk zo objectief mogelijk kunnen vaststellen hoe groot het probleem eigenlijk is. Hiertoe is de impactanalyse ontwikkeld. Per signaal gaat u twee zaken onderzoeken:
- Hoeveel onnodige klantcontacten genereert het signaal?
- Wat is de impact van dit signaal op de klanttevredenheid?
Door het vaststellen van alle klantcontacten die het signaal genereert, kunt u een orde van grootte inschatten. Zowel voor de klant als voor de organisatie. Stel bijvoorbeeld dat het signaal over onduidelijke facturen zo'n 100.000 telefoontjes per jaar genereert en 1.500 klachten. Dit zijn klantcontacten waar de klant ook niet op zit te wachten. Maar bovendien kunt u ook aangeven wat het verbeterpotentieel is van dit signaal. Stel dat uw telefoontjes € 10,- kosten en uw klachten € 100,-, dan biedt dit signaal dus een verbeterpotentieel van € 1.150.000,- op! Zowel voor de klant als organisatie is dit dus een belangrijk signaal.
Maar u wilt ook weten wat de impact hiervan is op de klanttevredenheid. Stel dat de duidelijkheid van de factuur een grote impact heeft op de klanttevredenheid. Dan wilt u dit signaal eerder oppakken dan bijvoorbeeld een signaal dat met bereikbaarheid te maken heeft, wat een lage impact heeft op uw klanttevredenheid. U stelt dus vast met welk element van de klanttevredenheid het signaal te maken heeft en op basis van de impact van dit element op de klanttevredenheid, weet u ook de impact van het signaal op de klanttevredenheid.
Door vervolgens het verbeterpotentieel te combineren met de impact op de klanttevredenheid, kunt u objectief bepalen of de impact op de klant hoog of laag is.
In de impactanalyse stelt u objectief vast wat de impact is op de klant. U kijkt in deze fase bewust helemaal niet naar de mogelijke interne consequenties van het signaal en de bijbehorende verbeteracties. Maar zoals al eerder aangegeven, het klantbelang is uiteraard belangrijk, maar er zijn meer overwegingen die u wilt meenemen in uw interne prioritering.
Denk bijvoorbeeld aan zaken als een reorganisatie. Als een bepaalde afdeling net midden in een reorganisatie zit, heeft het wellicht niet zoveel zin om daar nu met een set aan signalen aan te komen. Daarmee kunt u dan beter even wachten. In dat geval krijgt het signaal voor nu een lage prioriteit. Soms kan het bijvoorbeeld ook nodig zijn om op korte termijn successen te laten zien. Zeker als u net start, kan dit het geval zijn. Dan kan het soms ook verstandig zijn om een signaal dat voor de klant wellicht geen hele hoge impact heeft, toch op te pakken om te laten zien dat uw organisatie het proces van signaal tot het meten van het resultaat onder de knie heeft.
Ook hier is geen standaard antwoord voor alle organisaties te geven. U weet zelf als organisatie het beste hoe u met dit soort zaken om moet gaan en dus hoe u uw prioritering criteria wilt inzetten.
Na het prioriteren kan de oorzaak van de signalen onderzocht worden. » Ga naar stap 4 Oorzaakanalyse.
