Stap 4: Oorzaakanalyse
Op het moment dat u uit alle ervaringen signalen heeft onderkent, weet u alleen dat er een verbetergebied is. Bijvoorbeeld de duidelijkheid van de facturen. Maar hiermee weet u nog niet wat de oorzaak is van dit signaal. Wat maakt nu dat klanten de factuur niet duidelijk vinden? Is dat de opmaak? De tekst? De berekening? In deze stap gaat u objectief onderzoeken wat de oorzaak is van het signaal.
In deze fase zijn technieken als SixSigma en Kaizen mooie aanvullingen om in te zetten. Maar ook het uitnodigen van klanten en medewerkers biedt in deze fase mooie kansen (met de SignaalScanner®). Het uitnodigen van medewerkers met klantcontact bijvoorbeeld, biedt meer inzicht in waarom klanten contact opnemen over de factuur. Maar u kunt het ook aan klanten zelf vragen. U selecteert die klanten die bijvoorbeeld gebeld of geklaagd hebben over de factuur en u nodigt ze uit om hun ervaringen te delen, zodat u beter inzicht krijgt in het waarom van de onduidelijkheid.
Deze stap kan voor sommige signalen behoorlijk lang duren. Afhankelijk van de complexiteit van het signaal, kunt u voor het ene signaal met een week klaar zijn, terwijl andere signalen een aantal maanden nodig hebben om de oorzaak goed te onderzoeken.
In deze stap is met name de objectiviteit erg belangrijk. Veel mensen hebben de neiging om bij het indienen van het signaal al meteen de oplossing te weten. Zonder dat er goed gekeken is naar de daadwerkelijke oorzaak.
Op het moment dat de oorzaak objectief is vastgesteld, kunnen de verbeteracties worden geformuleerd.
