Contactreductie programma

Periode

2014/2015

 

Opdracht

Realiseer kostenbesparing door contactreductie, zonder dat de tevredenheid van onze klanten hieronder lijdt.

 

Aanpak

Uitdenken van een programma structuur, inrichten projectteams over hele keten; inrichten juiste analyses om de werkelijke calldrivers te achterhalen; data aan elkaar laten knopen in het DWH met juiste intelligence rapportages; data analyses laten uitvoeren om buikgevoelens te ontkrachen of te staven (bijvoorbeeld “het zijn vooral ouderen die ons bellen” en “mensen met een mijnomgeving bellen veel minder”. Maar is dat echt zo?); herhaalverkeer analyses ingericht; van de top x aan calldrivers de klantervaringsketen per proces in detail analyseren en kijken waar het online beter kan en waar het proces zelf beter kan; rol van de agents in de sturing naar online vormgegeven inclusief borging in nieuwe kpi’s; maandelijkse rvb en directie rapportage opgezet met heldere cijfers over de voortgang van het programma en de verklaringen van de dalingen / stijgingen.

 

Resultaat

25% contactreductie met behoud van klanttevredenheid.

 

Referentie

“Het FTR programma kenmerkte zich door in de hele klantketen op zoek te gaan naar oplossingen voor onnodig klantcontact. Behalve een significante daling van 25% contactvolume in 3 jaar, is een minstens zo belangrijke legacy de gepassioneerde overdracht van alle ins & outs rondom Customer Experience management, een sparringpartner voor mij als manager en inspiratiebron voor altijd weer the next step. Dank!” Maud Martens, Manager Customer Contact Center OHRA