Digitalisering klantprocessen

Periode

2015/2016

 

Opdracht

Zorg dat klanten via de website van de SDD bijzondere bijstand en bijstand kunnen aanvragen.

 

Aanpak

Als eerste heeft KSM fabriek een plan van aanpak gemaakt waarbij de klant leidend is. Risico bij dit soort projecten is dat het een IT project wordt. Dan heb je technisch straks de mogelijkheid, maar geen klant die het online ook doet. We hebben verschillende stappen doorlopen: keuzetraject leveranciers voor juiste koppeling tussen online formulier en backoffice (GWS4ALL); inrichten vragenboom als filter zodat klanten weten of het zin heeft om aan te vragen; inrichten vragenboom met als uitgangspunt dat automatische beschikking zoveel mogelijk moet kunnen; managen van speelveld van alle technische partijen om tot gewenste inrichting te komen; betrokken afdelingen intern informeren over het project en wat dit voor hen betekent; usability onderzoek onder klanten om te toetsen of wat we bedacht hebben ook door klanten eenvoudig en als meerwaarde wordt ervaren; en een plan van aanpak voor kanaalsturing.

 

Resultaat

binnen 6 maanden live met aanvragen bijzondere bijstand.

 

Referentie

“Tijdens het project zijn we geadviseerd om steeds uit te gaan van de klantbeleving en dus gebruik maken van ‘reversed enginering’. Zanna is niet alleen een goede innovator gebleken, maar zeer zeker ook een hele goede procesontwerper en projectleider, die uitstekend in staat is om zaken als digitalisering, kwaliteit, dienstverlening en klantbeleving, niet alleen te organiseren maar ook integraal aan elkaar te knopen.”¬†Joost van den Hoek, manager Werk en Inkomen, Sociale Dienst Drechtsteden.