Programma Klantbeleving

Periode

2012

Opdracht

Zorg ervoor dat de hele organisatie de dienstverlening continu vanuit de klant verbetert.

Aanpak

De start lag in het opzetten van de klantervaringsketen voor OHRA. Het jaarlijkse klanttevredenheid en NPS onderzoek hebben we aangepast naar deze stappen in de klantervaringsketen, zodat we wisten welke stappen het belangrijkste zijn; continu metingen ingericht op de top 3 klantprocessen en de kanalen (call en email); modelanalyse gemaakt zodat per kanaal en per klantproces de juiste knoppen bekend waren; opzetten maandelijkse maatwerk rapportage per interne klant (manager schade, manager zorg, manager CC, etc), zodat zij precies wisten waar het verbeterpotentieel zat; monitoren voortgang van de verbeteracties; faciliteren van alle teams om te komen tot verbeteracties bijvoorbeeld door klantervaringsketen per klantproces in beeld te brengen; interne PR door hele organisatie om klantbeleving op de kaart te zetten (kennissessies, werkoverleggen, intranet, blogs, management teams langsgaan, etc.); A4tje met scores en doelstellingen per klantproces en kanaal voor directie en MT.

Resultaat

Organisatie breed klantbeleving op de kaart gezet en een stijging van de klanttevredenheid.

Referentie

“Met Zanna aan boord is de klant aan boord en sta je aan de vooravond van verandering. Met haar kennis, aanstekelijke enthousiasme en drive weet ze snel beweging te creëren. Zanna heeft een bijzondere mix van knowhow en do-how. Ze weet niet alleen hoe het moet, maar weet het ook voor elkaar te krijgen. Op een verrassende, inspirerende, eigen en leuke manier!” Fleur Dujardin, Directeur Commerciële Divisie Direct.