Stap 2: Signalen onderkennen
Niet iedere ervaring leidt automatisch tot een signaal waar u mee aan de slag wilt. Bijvoorbeeld 1 telefonische vraag over het aanvragen van formulier x hoeft nog niet meteen een signaal te zijn. Als deze vraag echter bijvoorbeeld 5.000 keer wordt gesteld, dan is dit wellicht wel een signaal waar u iets mee moet.
De vraag is dus: wanneer wordt een ervaring een signaal? Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. Voor de ene organisatie is dat bij 100.000 telefoontjes over hetzelfde onderwerp, terwijl bij een andere organisatie een opmerking van 1 klant al voldoende is om het als signaal verder te onderzoeken.
Het heeft dus ook te maken met uw type organisatie. Stel dat uw organisatie vrij ‘blauw’ is, dan is de kans groot dat een ervaring pas een signaal is, als u voldoende kwantificeerbare munitie heeft om te onderbouwen waarom het een signaal is. Als uw organisatie daarentegen al zeer klantgericht is, is men misschien al bij het zien van bijvoorbeeld de resultaten van 1 klantenpanel al voldoende gemotiveerd om ermee aan de slag te gaan.
Omdat u na het onderkennen van het signaal de impactanalyse tot uw beschikking heeft, is het van belang niet teveel ervaringen al aan het begin te negeren. U kunt namelijk met de impactanalyse aantonen of iets heel groot is of niet. Aan de voorkant wilt u dus eigenlijk zoveel mogelijk ervaringen tot signalen omzetten, zodat u zeker weet dat u alle suggesties voor verbetering inzichtelijk heeft. Maar nogmaals, dit is een keuze. En het kan ook zijn dat u in het begin nog wilt kijken hoe het hele proces werkt en dus de definitie wat smaller houdt. En dat u naarmate u meer ervaring met Klantsignaalmanagement® opdoet u ook steeds meer signalen onderkent.
Na het onderkennen van het signaal, is de volgende stap het vaststellen van de impact van het signaal op de klant en de prioriteit die het signaal in uw organisatie moet krijgen.
