• Home
• Uitdaging

Uitdaging

Veel organisaties worstelen met onderstaande vragen: hoe realiseer ik dat klantgerichtheid binnen mijn totale operatie wordt geborgd? Hoe zorg ik ervoor dat mijn organisatie het klantperspectief inbed in het continu verbeteren? Hoe weet ik welke verbeteracties voor de klant nu de meeste positieve impact op hun tevredenheid hebben? Hoe borg ik dat ik bij het maken van keuzen niet alleen het klantbelang meeneemt, maar ook uw organisatiebelang laat meewegen?

Klantsignaalmanagement® biedt antwoord op deze uitdagingen.

Klantgerichtheid tot in uw operatie

Het risico dat om de hoek komt kijken als u met klantgerichtheid aan de slag gaat, is dat het blijft hangen op een te abstract, strategisch niveau. Terwijl u juist ervoor wilt zorgen dat klantgerichtheid in de haarvaten van uw totale organisatie wordt doorgevoerd. Klantsignaalmanagement® helpt u hierbij, doordat de methodiek al uw medewerkers actief betrekt bij zowel het aandragen van signalen als ook het meedenken bij het oplossen van de problemen die achter deze signalen zitten. Doordat zij merken dat er actief om hun input wordt gevraagd en ze zien dat hier daadwerkelijk iets mee gedaan wordt, gaat het ook bij hen veel meer leven en voelen ze zich actief betrokken. Op kernvanklantgerichtheid.nl vindt u hier meer informatie over.

Inbedden klantperspectief

Als u met Klantsignaalmanagement® aan de slag gaat, dan ontwikkelt u binnen uw organisatie een integrale rapportage waarin u het klantperspectief in zijn totaal weergeeft. U combineert bijvoorbeeld de vragen die uw klanten stellen, de klachten die zij indienen, de mogelijke signalen die klanten via social media afgeven en de klanttevredenheid die u meet. Door deze rapportages vervolgens te vertalen naar de verschillende afdelingen binnen uw bedrijf, kunt u met de managers van deze afdelingen het gesprek aan gaan, zodat iedereen zich bewust wordt van zijn of haar actieve aandeel in het verbeteren van de dienstverlening aan de klant.

Impact voor de klant bepalen

Hoe weet u nu of een bepaald signaal heel relevant is voor klanten of niet? Een belangrijk hulpmiddel binnen Klantsignaalmanagement® is de zogenaamde impactanalyse. Bij de impactanalyse kijkt u naar twee zaken: hoeveel onnodige klantcontacten genereert het signaal en wat is de impact van het signaal op de klanttevredenheid. Stel dat u een signaal krijgt over het feit dat de facturen onduidelijk zijn. Dan kijkt u enerzijds hoeveel vragen en klachten u ontvangt over de factuur en anderzijds hoe belangrijk de duidelijkheid van de factuur is voor de klanttevredenheid. Door deze twee assen (het aantal klantcontacten en de klanttevredenheid) te vermenigvuldigen weet u of het signaal een hoge of lage impact heeft voor de klant: veel klantcontacten en een hoge impact op de klanttevredenheid, betekent een hoge impact op de klant en dus vanuit de klant gezien een signaal met hoge prioriteit (zie ook www.signaalscanner.nl).

Balans tussen klant- en organisatiebelang

Hoewel het klantperspectief zeer belangrijk is, zijn er uiteraard meerdere belangen die een rol spelen in het kiezen van de juiste verbeteracties. Daarom zit in het Klantsignaalmanagement proces geborgd dat, na het vaststellen van het klantbelang (de impactanalyse), ook gekeken wordt naar de interne prioriteit van de ingediende signalen. Stel bijvoorbeeld dat er een signaal is ingediend dat 5.000 voor de klant vervelende, onnodige telefoontjes scheelt, maar dat vervolgens 3 ton aan ICT investeringen vergt, dan is de vraag of de baten hiervan opwegen tegen de kosten. Binnen het Klantsignaalmanagement proces kijkt u dus zowel vanuit klantperspectief als vanuit organisatieperspectief, zoals een business case voor het realiseren van de baten aan de klantkant.

Meer informatie? Neem contact op met Zanna van der Aa via info@klantsignaalmanagement.nl of op 06 - 23511779.