De innovatieve kracht van klachtenmanagement

De kritiek op de slechte dienstverlening van Nederlandse bedrijven groeit. Tegelijkertijd klagen Nederlanders veel bij diezelfde bedrijven. Een gemiste kans: bedrijven kunnen zó leren omgaan met klachten van klanten, dat zij hier commercieel voordeel van hebben. In dit artikel, mede gebaseerd op kwalitatief onderzoek bij zeven grote organisaties, wordt dit nader toegelicht. Daarbij wordt ingegaan op het begrip klachtenmanagement, de ideale inrichting en voordelen van het integreren van klachtenmanagement en de lerende organisatie. Hoe haal je méér uit klachten?

Wat een verschrikkelijk land’, kopte Volkskrant Magazine eind 2005. Het artikel ging over de abominabele service die expats ondervinden van Nederlandse organisaties. Er komen steeds meer geluiden uit de samenleving en in de media dat Nederlandse bedrijven bekend staan om hun slechte dienstverlening. En dat terwijl wij Nederlanders wel veel klagen bij diezelfde bedrijven. Hier ligt een gemiste kans. Het bedrijfsleven kan zódanig leren omgaan met klachten van klanten dat bedrijven hier commercieel voordeel van hebben. Voor dit artikel is kwalitatief onderzoek gedaan bij zeven grote organisaties: DHL, Carglass, ANWB, DeliXL, Postbank, KPN en Interpolis.

Download hier het totale artikel Innovatieve kracht van Klachtenmanagement uit Management Executive van 2006.

google+

linkedin

Zoeken in blog