Zoeken in blog
Wat levert klachtenmanagement op? Uit eerder onderzoek is gebleken dat de manier waarop een klacht is afgehandeld een belangrijke invloed heeft op de loyaliteit van klanten. Veel bedrijven ontlenen de aanleiding om zich te gaan richten op klachtenmanagement aan de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek. Met name als daaruit naar voren komt dat klanten ontevreden zijn over de klachtafhandeling van de organisatie. De ontevredenheid uit deze onderzoeken is meestal gericht op het contactmoment – ‘De medewerker aan de telefoon had totaal geen begrip voor mijn klacht’ – of het proces – ‘Ik bel nu al voor de derde keer: wanneer gaat u nu echt mijn klacht oplossen?’
Het verbeteren van de manier waarop de organisatie omgaat met klachten is dan een belangrijk middel voor het vergroten van de klanttevredenheid. Maar niet alleen de klanttevredenheid is gebaat bij het verbeteren van klachtenmanagement. Ook op gebieden als kostenbesparingen, innovatie en organisatiecultuur is winst te behalen voor de organisaties. Om klachtenmanagement daadwerkelijk tot een winstgevende activiteit te maken, moeten organisaties zich richten op vijf elementen: visie & cultuur, het contactmoment, het proces, het leren van klachten en de prestatie-indicatoren.