Zoeken in blog
Zoals beloofd in de vorige column ga ik in deze column in op de relatie tussen de ervaring van de klant met de klantenservice en zijn loyaliteit. Loyaliteit niet alleen aan de klantenservice, maar ook loyaliteit aan het bedrijf als geheel. Uit de resultaten blijkt duidelijk dat alle munitie is gevonden om de directies te overtuigen. Namelijk van de rol van de klantenservice als vooroplopend in waardecreatie in plaats van volgend in kostenreductie.
In de vorige column heb ik beschreven welke zaken voor de klant van belang zijn om hem tevreden te maken. Maar we weten allemaal dat tevredenheid geen doel op zich is. Tevreden klanten kunnen nog steeds zomaar vertrekken. Het gaat om het creëren van zeer tevreden klanten, om vervolgens loyale klanten te creëren. Hierbij speelt de klantenservice nog een aparte rol, want het gaat er uiteindelijk niet om dat die klant alleen maar tevreden en loyaal is aan de klantenservice, maar dat hij hierdoor loyaal aan het bedrijf wordt.
In het onderzoek heb ik eerst gekeken of de tevredenheid met het contact met de klantenservice ook een relatie heeft met het vertrouwen dat een klant heeft in de klantenservice en zijn betrokkenheid bij de klantenservice. Hier zie je dat de tevredenheid hier een zeer belangrijke rol in speelt:
– de tevredenheid met de klantenservice bepaalt voor maar liefst 75 procent van het vertrouwen van klanten in de klantenservice;
– dit vertrouwen in de klantenservice bepaalt vervolgens voor 30 procent de betrokkenheid bij de klantenservice.
Vooral het creëren van vertrouwen is essentieel. Hiermee creëer je een meer emotionele verbintenis dan alleen tevredenheid. Het feit dat ‘maar’ 30 procent van de betrokkenheid wordt bepaald door het vertrouwen heeft deels te maken met het feit dat je als klant lastig betrokken kunt zijn bij de klantenservice. Je bent veel eerder betrokken bij – hebt een emotionele band met – een bedrijf als geheel.
Maar wat betekent dit concreet voor de manager van de klantenservice? Stel dat hij de tevredenheid over de klantenservice met 100 procent verbetert, dan neemt het vertrouwen in de klantenservice met 86 procent toe! Dit is dus een zeer sterke relatie en daarmee een perfecte ‘knop’ om dit vertrouwen te creëren. De knoppen om de tevredenheid te creëren vind je in de eerdere resultaten. Dus door deze te combineren weet je precies wat je moet doen om het vertrouwen in je klantenservice te verhogen.
Leuk dat vertrouwen in de klantenservice, maar zoals ik net al aangaf, gaat het uiteindelijk om het creëren van loyaliteit met het bedrijf als geheel! Maar ook daar zie je het enorme belang van de ervaring van de klant met de klantenservice. Hoe hangt dit nu precies samen:
Kortom: de ervaring die klanten hebben met de klantenservice zijn cruciaal in het creëren van binding met het bedrijf en vervolgens loyaliteit aan het bedrijf.
Deze loyaliteit aan het bedrijf, gemeten in mond tot mond reclame en herhalingsaankopen wordt namelijk voor 68 procent bepaald door de tevredenheid, het vertrouwen en de betrokkenheid met het bedrijf als geheel. En dat niet alleen, vertrouwen en betrokkenheid bij het bedrijf spelen hierbij een 4x zo grote rol als tevredenheid met het bedrijf.
Concluderende munitie voor directie: de ervaring van de klanten met de klantenservice speelt een bepalende rol in het creëren van binding met het bedrijf als geheel, wat veel meer impact heeft dan alleen het creëren van tevreden klanten. Laten we dus gaan meten en monitoren hoe het met het vertrouwen van onze klanten is gesteld en deze vergoten door de klantenservice haar leidende rol in te laten nemen in de waardecreatie voor klanten.
Even een kleine disclaimer: deze resultaten zijn gebaseerd op de eerste paar van tien deelnemende organisaties, dus een kleine slag om de arm dat het gemiddelde over de tien wellicht iets afwijkt van deze resultaten…