Naast de zaken die de klanten van belang vinden voor een goede ervaring met de klantenservice, heb ik ook vanuit de medewerkers gekeken wat zij van belang vinden om tevreden te zijn met hun werk binnen de klantenservice. Net zoals bij CCC Quality vanuit de klanten, heb ik ook een aantal nieuwe dimensies gevonden voor CCC Job Quality die in eerdere medewerkertevredenheid onderzoeken niet zijn meegenomen.

Hoewel er over medewerkertevredenheid al heel veel is onderzocht, had ik toch het idee dat er zaken ontbraken in de huidige onderzoeken. En die zaten vooral in het lerend vermogen van een organisatie en de mate waarin klanten en medewerkers hierin betrokken werden. Uit de focusgroepen kwam al naar voren dat mijn gevoel inderdaad klopte en het kwantitatieve onderzoek bevestigt dit.
Uit mijn onderzoek blijkt namelijk dat er in totaal 12 dimensies zijn die een rol spelen in het creëren van een goede job quality in de ogen van de medewerkers:

1. Opportunity and challenge – uitdaging in het werk
2. Role ambiguity – duidelijkheid van taken en verantwoordelijkheden
3. Role conflict – geen conflicterende belangen, denk aan conflict tussen KTV en sturen op tijd aan de telefoon
4. Superior and feedback – steun van leidinggevende en voldoende coaching en feedback
5. Atmosphere – sfeer binnen de afdeling
6. Empowerment – mate van eigen verantwoordelijkheid die men voelt en mag nemen
7. Ejoying the work – plezier in het werk
8. Ease of tools – gemak van tooling die de medewerkers moeten gebruiken
9. Integrity – integriteit van de organisatie (eerlijk naar klanten en medewerkers)
10. Learning from customers – het idee dat de organisatie iets doet met de signalen van klanten
11. Learning from employees – het actief betrokken worden bij het continu verbeteren
12. Information sharing – het delen van informatie tussen afdelingen en binnen het CCC

Met name de laatse 3 dimensies zijn interessant. Zij zijn in eerder onderzoek niet naar voren gekomen, maar kunnen het CCC juist een enorme stap vooruit helpen. Het zijn dan ook 3 dimensies die binnen Klantsignaalmanagement een prominente rol spelen. Ik zal ze hieronder kort toelichten.

Learning from customers. Deze dimensie heeft te maken met het idee dat medewerkers hebben of er iets wordt gedaan met de signalen die de organisatie van klanten krijgt. Zeker voor medewerkers die continu contact hebben met klanten, is het van belang dat zij het gevoel hebben dat de klanten gehoord worden, zodat ze niet steeds dezelfde vragen, opmerkingen of klachten krijgen, zonder dat zij als medewerkers hier iets aan kunnen doen.

Learning from employees. Deze dimensie heeft te maken met het gevoel dat medewerkers hebben dat zij actief betrokken worden bij het verbeteren van de dienstverlening van de organisatie. En dan niet alleen dat hen gevraagd wordt wat er beter kan, maar ook of ze het gevoel hebben dat dit serieus wordt opgepakt en dat zij hier zelf ook een rol in spelen. Ook hier geldt dat medewerkers die klantcontact hebben een hele waardevolle bron van informatie zijn, die door organisaties veel te weinig actief worden betrokken. Dit is een gemiste kans, zowel in het creëren van betrokken medewerkers als verzamelen van slimme ideeën om de dienstverlening te verbeteren en daarmee de klantervaring te verbeteren en zelfs kosten te besparen.

Information sharing. Deze dimensie is tweeledig. Enerzijds het delen van informatie tussen de klantenservice en andere afdelingen binnen de organisatie en anderzijds het delen van informatie binnen het CCC. Uiteraard heeft dit te maken met het feit dat het CCC bijvoorbeeld ‘last’ heeft van marketing acties, maar ook dat het CCC veel meer het contact met andere afdeiingen kan opzoeken om hen te helpen hun dienstverlening aan de klant te verbeteren.

Uit het onderzoek kwam naar voren dat bij alle deelnemende organisaties de bovenstaande drie dimensies het meeste aandacht nodig hadden. Dit is begrijpelijk, omdat de meeste contact centers toch nog veel focussen op de meer operationele zaken, terwijl deze drie dimensies het CCC een stap verder brengen dan alleen de operatie (de ‘quantumleap’).

Maar hier zit wel juist de grootste kans voor het contact center om zich binnen de organisatie ook te positioneren als aanjager van de kanteling naar klantgerichtheid. Vanuit haar rol als ‘kenner van de klant’ kan het contact center een cruciale rol pakken om de organisatie mee te nemen in het concreet invulling geven aan en realiseren van een klantgerichte organisatie.