Het structureel nakomen van afspraken levert een organisatie niet alleen enorm veel winst op, maar bovendien voorkomt het onnodige klantcontacten en neemt de efficiëntie binnen de eigen gelederen sterk toe. In het derde onderdeel van klantsignaalmanagement gaat Zanna van Dun dieper in op het creëren van betrokken klanten, aangezien zij degenen zijn die met jouw organisatie meedenken en helpen om verbeteringen door te voeren.

NPS, mond-tot-mond reclame, enthousiaste klanten, promotors…Het zijn allemaal mooie termen in de strijd om loyale klanten. De ene hype is nog niet voorbij of de volgende ‘compleet vernieuwende’ methodiek om loyaliteit te meten is alweer bedacht. Let wel, deze hypes gaan dus puur om het meten van de loyaliteit! Dit zegt nog helemaal niks over hoe je loyale klanten realiseert.

Naast de niet zo nette vorm van gedwongen loyale klanten – omdat het bijvoorbeeld veel moeite kost om te switchen of door abonnementen van twee jaar – zou de ambitie moeten zijn om bij klanten het gevoel te creëren dat ze zich echt intrinsiek loyaal voelen: betrokken klanten dus. Een betrokken klant is een klant die bereid is met je organisatie mee te denken, je organisatie continu te helpen verbeteren.

Maar hoe krijg je dit als organisatie voor elkaar? Aan de klantkant is dat heel eenvoudig. Het gaat namelijk om basale zaken als afspraken nakomen, klanten serieus nemen, beloftes waarmaken, proactief informeren. Zaken die we in de normale dagelijkse omgang met elkaar allemaal belangrijk vinden. Maar zodra het geen dagelijkse omgang is maar een relatie tussen de organisatie en de klant, dan schijnen we dit totaal te vergeten. Het is blijkbaar ontzettend moeilijk om als organisatie aan deze basale verwachtingen van klanten te voldoen. Blijkbaar, want anders zou er niet steeds met vol enthousiasme naar een nieuwe hype worden gegrepen.

De reden dat dit zo moeilijk is, ligt ook niet in het feit dat het zo complex is om je dienstverlening dusdanig in te richten dat je wel afspraken kunt nakomen. Het is namelijk geen rocket science wat klanten graag willen. De reden dat dit zo moeilijk is, ligt veel meer in de constante strijd tussen korte en lange termijn belangen en het niet durven kiezen. Als een organisatie ervoor zou kiezen om zich bijvoorbeeld een jaar lang te focussen op het thema afspraken nakomen en dit organisatie breed zou oppakken, dan is er aan het eind van dat jaar enorm veel winst behaald. En deze winst zit vaak niet alleen aan de klantkant, maar zeker ook aan de kant van efficiëntie. Als een organisatie haar afspraken niet nakomt, zijn er consequenties in de vorm van onnodige klantcontacten. Je kunt dan denken aan extra vragen, telefoontjes, e-mails of zelfs klachten, oftewel hogere kosten en minder loyale klanten. Kostbare tijd die je ook kunt besteden aan het wel nakomen van de afspraken.

Lees “De eerste pijler van klantsignaalmanagement”

Lees “De tweede pijler van klantsignaalmanagement”