Zoeken in blog
Na de munitie richting directie in de vorige column rondom de waarde creërende rol van de klantenservice, deze keer de resultaten rondom de medewerkers. De resultaten van de eerste twee deelnemers lijken een beeld te schetsen dat de totale set aan drivers die een rol spelen hetzelfde zijn (deze set aan drivers beïnvloedt 65% van de tevredenheid van de medewerkers). Echter de onderliggende relaties tussen de drivers om de tevredenheid te beïnvloeden verschillen behoorlijk.
Ik vrees dat ik nu alvast moet waarschuwen voor de meer ‘klinische’ insteek van deze column. Het kon helaas even niet anders met de huidige resultaten. Maar hou vol en je vindt wederom bruikbare informatie…
De tevredenheid van de medewerker bestaat uit een complexe set aan elkaar beïnvloedende factoren, die direct of indirect een impact hebben op de tevredenheid. De totale set aan drivers (“de knoppen”) is wel hetzelfde, maar de relaties tussen de drivers in deze complexe set (“hoe effectief aan de knoppen te draaien”) varieert nogal. Als ik kijk naar de belangrijkste drivers om de medewerkertevredenheid te beïnvloeden, dan zien deze er als volgt uit:
– Deelnemer 1: 5 drivers die allemaal een even grote directe impact hebben, namelijk klantgerichtheid, plezier, informatie delen, de rol van de leidinggevende en duidelijkheid van de functie (negatieve impact).
– Deelnemer 2: één belangrijkste driver die eruit springt door zijn grote directe impact, namelijk ‘groei en uitdaging’.
Zaken als informatie delen, leidinggevende en duidelijkheid functie spelen ook een rol in de medewerkertevredenheid van deelnemer 2, maar wel een andere, meer indirecte rol dan bij de tevredenheid van de medewerkers van de andere deelnemende organisatie. De resultaten van de overige deelnemers zullen aangeven of er toch een rode draad in te ontdekken is of dat het zeer organisatie specifiek is.
Een van de dingen die bij beide opvalt is de negatieve impact van duidelijkheid van de functie. In alle andere onderzoeken over medewerkertevredenheid die niet in de contact center setting gedaan zijn, heeft het duidelijk zijn van de taken en verantwoordelijkheden voor de medewerker een positieve impact op de tevredenheid. Maar in deze setting, bij beide deelnemers, heeft de duidelijkheid van de functie (deelnemer 1) en duidelijkheid hoe om te gaan met problemen (deelnemer 2) een negatieve impact! De medewerkers van beide deelnemers geven aan dat de functie en taken hieromheen zeer duidelijk zijn. Te duidelijk dus. De verklaring hiervoor zit waarschijnlijk in het feit dat de taken van de medewerker zodanig zijn opgesplitst dat er geen ruimte meer is om zelf te kijken hoe ze iets kunnen oplossen. De vraag is of deze taakversnippering uiteindelijk zodanig veel kostenbesparing oplevert dat het opweegt tegen de negatieve effecten op de tevredenheid en daarmee uiteindelijk op de betrokkenheid en het verloop van de medewerkers.
Het tweede wat opvalt is de rol van de klantgerichtheid van de medewerker. Deze klantgerichtheid heeft ook impact op de tevredenheid (deelnemer1) en de beleving van groei en uitdaging (deelnemer2) van de medewerker. Deze klantgerichtheid meet een haast intrinsieke motivatie en behoefte van medewerkers om de klant te willen helpen. Dit zegt dus heel veel over je aanname beleid (de medewerkers van beide deelnemers scoren hier zeer goed op). Op het moment dat er niet-klantgerichte medewerkers in het contact center worden aangenomen, wordt het uiteraard erg lastig om ze tevreden te stellen, laat staan betrokken te maken en te behouden. Dit is dus een goed hulpmiddel om bijvoorbeeld als toetsingsinstrument (korte vragenlijst) in te zetten bij sollicitaties.