In dit laatste deel uit de serie ‘Customer Experience ontleed’ richt ik mij graag op klantbezieling. Veel mensen starten enthousiast met nieuwe initiatieven. Maar het percentage mensen dat afhaakt doordat ze teveel energie verliezen aan het steeds tegen alle bestaande muren opboxen, is vrij groot. Mensen haken af en soms branden ze zelfs echt op. Terwijl juist een lange adem nodig is om customer experience (CEx) echt in de hele organisatie te borgen. Dus hoe voorkom je dat als je zelf die CEx-professional bent? Of als je die organisatie bent die graag CEx succesvol in zijn organisatie wil borgen? In dit artikel lessons learned, vanuit beide perspectieven.

Perspectief van de customer experience-professionals

Er zit wat mij betreft een groot verschil in het levend krijgen van customer experience en het levend houden van customer experience (CEx). Ook in de benodigde competenties in beide fasen. Dus kijk goed of je voor beide fasen zelf de juiste persoon bent of dat je meer matcht met het bouwen of juist het levend houden. Voor beide fasen 7 tips die in de praktijk succesvol zijn geweest.

7 tips om customer experience-initiatieven levend te krijgen.

1. Laat CEx aansluiten bij de doelstellingen van de organisatie (sales, rendement, beleving, kostenreductie, CEx dient al deze doelen).
2. Er is maar één sponsor nodig, de rest moet je zelf enthousiast kunnen maken door veel het woord te verkondigen en te laten zien wat iedereen eraan heeft.
3. Maak CEx heel concreet: haal het uit de wolligheid van niet meetbare of kwalitatieve beleving.
4. Koppel ook kostenefficiency aan je CEx-trajecten.
5. Maak het klein: start als project met één klantproces en laat zien dat het werkt.
6. Ondersteun alle betrokkenen met goede data, inzichten en methodieken zoals het maken van een gedetailleerde klantervaringsketen.
7. Neem iedereen aan de hand mee, maak het heel concreet: dit is de top drie aan acties die voor jou, mijn gesprekspartner, het meeste resultaat opleveren.

7 tips om customer experience-initiatieven levend te houden.

1. Zorg dat je een of meer mensen hebt die het woord blijven verkondigen, zeker de eerste twee jaar.
2. Bouw het project in het begin langzaam uit tot een breder project of programma.
3. Borg de CEx-methodiek na bewezen resultaat in de lijn (het is na een jaar of twee pas reëel om het uit project-/programmavorm te halen en ook dan is er blijvend ondersteuning nodig voor de lijn).
4. Ga er vanuit dat je de eerste tijd regelmatig gesprekken voert waaruit blijkt dat er andere prioriteiten zijn dan CEx en heb daar begrip voor.
5. Zoek altijd creatieve, nieuwe manieren om mensen enthousiast te maken en te houden.
6. Deel regelmatig tastbare resultaten (mooie inzichten, nieuwe tevredenheid modellen, gestegen tevredenheid/NPS/CES op onderdelen, filmpje van klantgroep, et cetera).
7. Wordt alleen trekker van CEx binnen je organisatie als je energie haalt uit tegen de stroom in bewegen, mensen mee zien te krijgen, om CEx om te bouwen van lage prioriteit naar hoge(re) prioriteit.

Als de direct betrokkenen deze leidraad aanhouden, is de kans van slagen uiteraard niet gegarendeerd, maar wel een stuk groter dan wanneer je hier geen aandacht aan besteedt.

Perspectief van directie en management

Uiteindelijk kan geen enkel initiatief dat zo breed is als customer experience zonder draagvlak binnen een organisatie. Maar wanneer moet management of directie haar rol pakken? En wanneer niet? Wat ligt daar en wat ligt bij de projectorganisatie en bij de professional(s) zelf?

7 tips voor de faciliterende directie en management.

1. Idealiter heb je interne mensen die energie en drive combineren met inhoudelijke kennis van CEx. Vaak is dat een lastige combinatie om te vinden. Als je moet kiezen, dan zijn energie en drive, goed liggen bij de (informele) organisatie, in mijn ogen belangrijker dan uitgebreide inhoudelijke kennis. Energie en drive kun je niet aanleren, inhoudelijke kennis wel. Dus kijk goed wie je in deze rol zet.
2. Zorg dat je deze persoon vervolgens faciliteert in het vergaren van de juiste kennis. Deze persoon/personen moeten veel gesprekspartners gaan overtuigen van de toegevoegde waarde van CEx voor hun eigen doelstellingen, dus ze moeten wel weten waar ze het over hebben.
3. Ben je bewust van je rol als sponsor en van de impact op het vaak niet voorrang kunnen geven aan CEx initiatieven vanwege andere prio’s. Wees daar eerlijk in, maak CEx niet belangrijker dan het op dat moment (even) is.
4. Check regelmatig of er niet teveel energie weglekt bij de betrokken personen, bespreek regelmatig wat er nodig is om de drive erin te houden. Vaak is luisteren en het ‘even kunnen spuien’ voldoende om er weer tegenaan te gaan.
5. Kijk ook wat jij als manager of directie kunt doen om actief te steunen. Vraag aan je projectorganisatie wat zij denken wat een slimme volgende stap is waarmee jij ze kunt helpen als manager/directielid. Spar samen over de stakeholders en hun aandeel.
6. Het opstarten en groot maken van CEx mag je bij deze projectorganisatie/professionals leggen. Het borgen is echter een verantwoordelijkheid van directie en management. De projectorganisatie mag je vragen om input voor kpi’s, dashboards en ook de methodiek van het continu verbeteren. Maar het definitief kiezen van en sturen op deze afspraken ligt niet op het niveau van de projectorganisatie.
7. Deel ook regelmatig met collega managers en directies de tussentijdse resultaten, deel de successen en help zo mee om het enthousiasme organisatie breed aan te steken.

Nou, wat let ons nou nog om heel Nederland te vullen met de meest klantgerichte, efficiënte dienstverlenende organisaties (bedrijven en overheid!) van de wereld?

Lees hier de andere artikelen in de Customer Experience mini-serie

1. Waartoe is customer experience nu echt op aarde?
2. CRM versus CEM versus CCM
3. Experience Engineering: briljante ontdekking, maar hoe start je er morgen mee?
4. Customer Experience versus Patient Experience: niet wezenlijk anders.
5. Hoe houdbaar is de bezieling voor de klant? 3 x 7 tips!