Zoeken in blog
Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de dienstverlening op basis hiervan aan te passen. Hier zijn verschillende redenen voor. Waan van de dag, sturing op tegenstrijdige kpi’s, maar ook heel plat het aantal klachten dat een organisatie krijgt. Maar er is hoop…
Vanuit klachtenmanagement richt een organisatie zaken in als een klachtdefinitie en een klachtenproces. Degenen die iets verder zijn doen ook klachttevredenheid onderzoek en leren daadwerkelijk van de klachten die ze ontvangen. Maar men blijft worstelen met het op de kaart krijgen van het belang van klachten. Dit wordt door degenen die wellicht minder oog hebben voor het klantperspectief namelijk al snel afgezet ten opzichte van bijvoorbeeld het aantal klanten, het aantal transacties, etc. Als je dan op cijfers uitkomt als 1% van de klanten dient een klacht, tja, dan wordt het moeilijk om mensen van het belang hiervan te doordringen. DIt maakt klachtenmanagement een lastig breekijzer om het belang van klantgerichtheid concreet vorm te geven binnen een organisatie.
Hier komt klantsignaalmanagement om de hoek kijken.
Een klacht is een van de vele soorten signalen die een organisatie ontvangt. Maar naast klachten ontvangt een organisatie vele andere signalen: klanttevredenheid onderzoek, vragen, opmerkingen, focus groepen, signalen uit social media, FAQ’s, etc. Om effectief te kunnen sturen op de totale klantervaring, is het de uitdaging om als organisatie integraal van al deze signalen te leren – klantsignaalmanagement dus. Want als ik al deze signalen naast elkaar leg, bijvoorbeeld per klantproces, dan kunnen er wel eens andere prioriteiten uitkomen dan wanneer ik mij alleen op klachten focus. Maar belangrijker nog, ik creëer hierdoor massa.
Als ik aankom met die 1% van de klanten die een klacht heeft over bijvoorbeeld de factuur, dan ligt men daar (deels terecht) niet zo wakker van. Maar als ik kan aantonen dat:
Dan heb je wel degelijk de aandacht. Want dan praten we opeens over een verbeterpotentieel van 525.000,-, waar zowel de klant als de organisatie blij van worden als dit wordt opgelost. Win-win dus.
Natuurlijk kunnen we een hele discussie voeren over de klachtdefinitie en of alle klachten wel worden geregistreerd. En dat is zeker een terechte discussie. Ervaring leert echter dat dit niet het gewenste effect sorteert qua mobilisatie. Gebruik daarom m.b.v. klantsignaalmanagement alle feitelijke “munitie” die beschikbaar is vanuit klantperspectief, om vervolgens vanuit organisatie perspectief duidelijk te maken welke prioriteiten gesteld moeten worden om de dienstverlening te verbeteren. Zo help je je organisatie om steeds meer concreet gevoel te krijgen bij het belang van klantgerichtheid voor het succes van de totale organisatie.