Zoeken in blog
Ergens zo eind 2006, midden in de eerste fase van mijn promoveren, was ik een paar jaar bezig met thema’s rondom klantgerichtheid. Ik had net een artikel geschreven over klachtenmanagement. Toen bekroop mij langzaam maar zeker de gedachte… hm… klachten zijn specifieke en negatieve signalen van klanten. Dan ben je meestal al te laat. En de aantallen zorgen ervoor dat veel organisaties niet bepaald warm lopen om alleen op basis hiervan hun dienstverlening aan te passen. Hm… eigenlijk zou je van alle signalen van je klanten willen en moeten leren. Vragen, klachten, telefoontjes, e-mails en klanttevredenheid. Dus dan is de vraag hoe manage je al die klantsignalen… He, klantsignaalmanagement… Eens even googlen… En wat bleek, de term bestond tot mijn verbazing nog niet. En dus was daar de geboorte van een nieuw concept met een klinkende titel… Achteraf gezien een briljante google strategie als ik het vooraf allemaal zo had bedacht…;-)
Al vrij snel heb ik toen klantsignaalmanagement.nl in het leven geroepen en ben ik het concept verder gaan uitdenken. Parallel aan het promotie onderzoek dat ik deed aan de Radboud Universiteit. Mijn doel was altijd om dit direct te vertalen naar voor de praktijk toepasbare concepten. Inmiddels zijn we dus zo’n 7,5 jaar verder! Vele blogs, artikelen geschreven; lezingen bij allerlei organisaties gegeven; phd traject afgerond; concrete implementaties bij verschillende bedrijven gedaan. Het was behoorlijk wat missie werk, waar ik erg van heb genoten (en nog steeds). De afgelopen 2/3 jaar ben ik “ondergedoken” om met al deze thema’s in de praktijk resultaten te boeken (to be continued in volgende blogs) en wat schetst mijn verbazing nu ik weer kom boven drijven: het lijkt juist nu meer te leven dan ooit! Alleen al in het afgelopen half jaar ben ik door 3 verschillende organisaties benaderd die alle drie met Klantsignaalmanagement aan de slag zijn. Heel gaaf natuurlijk, maar het zette me wel ook aan het denken, waarom is het zo actueel?
Ik zie dat veel bedrijven voor een complexe uitdaging staan: de kosten reduceren terwijl de klanttevredenheid omhoog moet of zeker niet lager mag worden. Het mooie van Klantsignaalmanagement is dat beide hand in hand gaan. Als ik zie dat er een fout zit in mijn klantproces waardoor een klant mij moet bellen terwijl hij dat niet wilt, dan is het oplossen van deze fout win win: je bespaart deze onnodige contacten en de klant is de volgende keer meer tevreden omdat hij niet door een fout van de organisatie contact moet zoeken. Hier dwars doorheen loopt de uitdaging om klanten steeds meer digitaal te bedienen. De complexiteit zit hem niet in de klant die zoveel verwacht of de spagaat tussen kosten reduceren en klanttevredenheid. De complexiteit zit hem in de interne organisatie. Hoe organiseer je dat je vanuit de klantketen gaat denken? Hoe zorg je dat je de juiste MI hebt zodat je iedereen kunt overtuigen van het belang van de benodigde acties? Hoe creëer je gezamenlijk belang zodat de juiste zaken prio krijgen? Dat zijn universele thema’s die nog steeds overal spelen.
In mijn beleving is er afgelopen 7,5 jaar inderdaad niet heel veel veranderd aan de binnenkant van de organisaties. De thema’s zijn nog steeds erg vergelijkbaar. Echter aan de buitenkant is er schrikbarend veel veranderd: de economische en maatschappelijke omstandigheid is in die 7,5 jaar zo’n 180 graden gedraaid. Economisch gezien heeft de kredietcrisis zijn weerslag op de kostendruk en op het beeld van “graaien” en verspilling van geld door grote organisaties. Maatschappelijk gezien komt er (mede hierdoor) steeds meer druk op eerlijkheid, transparantie en dus goede dienstverlening die klanten zelf beoordelen. Dat maakt het belang van methodieken als Klantsignaalmanagement zeker groter dan 7,5 jaar geleden. En daarmee dus ook de kans van slagen gezien gedragen belang.
Ik zeg: laten we deze kans grijpen om de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland duurzaam naar een hoger plan te tillen!