NPS : Nieuwe hype…?

Een aantal weken geleden werd ik tijdens een gesprek met een deelnemer aan het onderzoek overvallen door een voor mij onbekende term: de ‘Net Promotor Score’ van Frederick Reichheld (also known as de auteur van mijn ‘bijbel’: ‘Het Geheim van Loyaliteit’ – Beste directie, als u nog twijfelt aan de financiële voordelen van loyaliteit en dus een langetermijnblik op uw klanten, ik kan u het boek zeer aanraden…).

Mond tot mond reclame, niks nieuws

Op dat moment wist ik nog niet dat het van Reichheld was, dus na een uitgebreide toelichting was mijn nieuwsgierigheid wel gewekt, maar ik was nog niet gealarmeerd… en ging rustig verder met het benaderen van potentiële deelnemers. Na nog een aantal gesprekken, kwam weer iemand met deze term en vervolgens nummer drie. Deze vroeg mij ook of het mogelijk was om dit mee te nemen in mijn onderzoek. Uiteraard, geen probleem. Inmiddels was mij duidelijk dat de Net Promotor Score niet heel veel anders is dan ‘het meten van mond-tot-mondreclame’ en die factor wilde ik toch al meenemen in het onderzoek als dimensie van loyaliteit. Dus, pas de problème…

En nog een fan

Een paar weken geleden kwam ik bij weer een andere deelnemer en tegen het eind van het gesprek maakte hij een opmerking dat het meten van klanttevredenheid niet zoveel zin had – ik spitste mijn oren uiteraard – maar dat het veel belangrijker was om te achterhalen of klanten jouw organisatie bij vrienden/kennissen aanbevelen. Het kwartje viel niet meteen, maar hij vertelde dat hij een artikel doorgestuurd had gekregen en toen vroeg ik meteen: was dat toevallig van ene Reichheld…? En ja hoor, een artikel van Jay Curry over de Net Promotor Score van Reichheld.

Te kort door de bocht

Nou ben ik zeker niet tegen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van onderzoek, maar als ik interpretaties hoor in de trant van ‘het meten van klanttevredenheid zegt niet zoveel’, dan word ik toch even achterdochtig over de werking van de media en interpretaties die iedereen daar weer overheen strooit. Nadat ik het artikel van Jay Curry in ontvangst nam, begreep ik de conclusie van mijn gesprekspartner, maar kon ik de conclusie van Jay Curry niet onderschrijven ‘dat klanttevredenheidonderzoek overbodig zou zijn’ (‘je kunt alle klanttevredenheidsinterviews weggooien’). Het gaat erom dat klanttevredenheid minder voorspellend is qua loyaliteit en behoud dan de Net Promotor Score. Maar dan wil je nog steeds weten hoe je je klanten van ‘tegenstander’ naar ‘promotor’ beweegt! Dus dat je de vraag ‘of een klant tevreden is’ vervangt door ‘of hij je zou aanbevelen’, prima, maar dat je niet meer vraagt waarom hij dat doet, dat is onzin.

Zoektocht naar stuurinformatie

Ik vind het altijd intrigerend hoe zo’n artikel in de praktijk terechtkomt en daar vrij snel wordt opgepakt. Ik waag het erop om te zeggen dat dit hem zit in het feit dat veel bedrijven nog steeds zoekende zijn naar concrete stuurinformatie en die ontbreekt bij veel bedrijven. En de onderzoeksbureaus – die dit in een handomdraai voor ze kunnen regelen – geven ook niet thuis, want zij dichten de kloof tussen praktijk en onderzoeksland niet. En zolang de praktijk niet weet waar ze om kan vragen – want uiteraard heeft een manager niet de benodigde onderzoeksachtergrond om zo’n bureau te sturen – blijven die vele onderzoeksbureaus die deze kloof niet dichten helaas overeind tussen die paar
onderzoeksbureaus die dit wel doen. En dus blijft de kans op nieuwe – mogelijk verkeerd geïnterpreteerde – hypes bestaan…

Zo, de kop is eraf. volgende maand een eerste kijkje in de resultaten van de medewerkersessies.

google+

linkedin

Zoeken in blog