Zoeken in blog
Voor de CEM opleiding heb ik een overzicht gemaakt van de geschiedenis van customer experience. Hierbij gebruik ik de verschillende boeken die zijn uitgekomen en wat hun rol is geweest. Bij alles wat ik schrijf geef ik altijd aan: wees je heel bewust vanuit welk perspectief iets is geschreven.
Ik begin altijd met mijn eigen bijbel, namelijk Het Geheim van Loyaliteit van Reichheld. Dit boek is uit 1996 en het eerste boek dat ik las dat bewijst dat loyale klanten en medewerkers tot keiharde winst leidt. Samen met “The satisfied customer” heb je hiermee genoeg munitie als mensen in je organisatie twijfelen aan de baten kant van klantbeleving.
In 2003 schrijft deze zelfde meneer het boek “The Ultimate Question”. Helaas valt hij daarmee wat van mijn voetstuk. In dit boek introduceert hij de NPS als de enige te stellen vraag en voorspeller van loyaliteit. Iets te kort door de bocht wat mij betreft, je moet echt wel meer dingen meten dan die ene vraag, los van de haken en ogen van de NPS vraag zelf. Maar wat de NPS en dit boek absoluut heeft gedaan, is customer experience als vak op de kaart zetten.
Op de toch wel hype van de NPS en het overtreffen van alle verwachtingen in rond 2010, komen zowel de Superpromotor als de 9+ organisatie uit. Beide boeken richten zich meer op de emotionele kant van klantbeleving. Ook daar is heel veel te winnen. De meest memorabele klantervaringen zijn die die je geraakt hebben. Het nadeel van deze manier van kijken is dat je vaak de harde resultaten mist qua stijging tevredenheid, klantbehoud, daling kosten.
In 2013 ontstaat er een nieuwe bijbel, waar ook ik zeer voor te porren was. The Effortless Experience van Matthew Dixon e.a. Zij hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar klantbeleving en klantcontact en hun conclusie is: het gaat niet om dat bloemetje, het gaat erom dat je het mij zo makkelijk mogelijk maakt! Een waarheid als een koe. Gemak is zeker belangrijk als het gaat om klantbeleving, dus kijk daar altijd naar. Realiseer je wel dat dit boek zich alleen richt op klantcontact. Dus alle klanten die geen contact met je hebben (en dat zijn er vaak nogal wat), moet je op andere manieren blij maken. De introductie van de Customer Effort Score was zo succesvol dat hij misschien wel de NPS zou kunnen verdringen (lees de blog over CES vs NPS). Maar het staatje van Harvard waarin de CES betere loyaliteit voorspeller zou zijn dan de NPS, heb ik zelf niet kunnen reproduceren. Vandaar dat ik uitkwam (en nog steeds uitkom) op “Stop met sturen op NPS. KTV is the way”.
Kortom, de tijd is rijp om mijn eigen bijbel te gaan schrijven…