Zoeken in blog
Het idee begon zo… “Zou het toch niet mooi zijn als we, door werkelijk naar de mensen en hun specifieke context te kijken, door hen echt te begrijpen, betere dienstverlening kunnen bieden om mensen weer uit de bijstand te helpen?” Een aantal jaren geleden kwam ik in aanraking met service design en was meteen overtuigd van de geweldige waarde die deze manier van kijken kan toevoegen in dienstverlening van organisaties. De eerste plek waar ik direct aan dacht qua toepassing, waren sociale diensten.
Dit idee heb ik samen met Muzus voorgelegd aan sociale dienst Drechtsteden en Amsterdam en beiden waren direct enthousiast en wilden dit toepassen bij de groep klanten die parttime werken. Tegen welke drempels lopen ze aan? Wat kan de sociale dienst doen om het voor hen makkelijker te maken? Wat weerhoudt mensen ervan om parttime te werken, zijn dat wel alle administratieve uitdagingen waar je dan tegenaan loopt of zijn het hele andere overwegingen?
De afgelopen maanden is Muzus in gesprek gegaan met meerdere klanten van beide sociale diensten om hun context en drijfveren te begrijpen. In deze blog nemen we (Sanne en ik) jullie regelmatig mee in de inzichten die daaruit voort kwamen. Een van de eerste inzichten die wat mij betreft al voor een hele andere blik van buiten zorgt, deel ik hieronder.
Een van de grootste risico’s van dagelijks zelf in de praktijk aan de slag zijn, is dat het lastig is om je perspectief te kantelen. Kun je je nog echt in degene verplaatsen die tegenover je zit, als het voor jou de zoveelste is die door een bepaald proces geleid moet worden? Dat is voor ieder mens moeilijk. Wat veel sociale diensten zich dan ook niet realiseren, is dat de beleving van mensen die afhankelijk zijn van de bijstand, vrijwel 1 op 1 vergelijkbaar is met de beleving van mensen die naar het ziekenhuis moeten.
Deze inzichten alleen al zijn zeer bruikbaar om het proces dat een klant in de bijstand doormaakt aan te passen. Medewerkers bewust maken van de impact die het heeft op een klant. Maar ze ook voorzien van tools om de klant meer zekerheid te geven, denk bijvoorbeeld de beschrijving van de hele journey die de klant gaat maken en waar hij of zij tegenaan kan lopen. Het is een mooie eerste stap op weg naar een betere beleving voor de klant, waarbij zowel de klant als de sociale dienst gebaat zijn!