In mijn artikelen over de klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere route. Hieronder lees je welke route en hoe je deze kunt volgen. In het vorige artikel heb […]
Inmiddels 8 jaar geleden heb ik klantsignaalmanagement in het leven geroepen. Heel gaaf om te merken dat veel grote organisaties nu aan klantsignaalmanagement doen. En zelfs dat er vacatures zijn voor managers klantsignaalmanagement. Maar deze zelfde organisaties lopen vrijwel allemaal vast in het succesvol aan de praat krijgen van klantsignaalmanagement. In deze blog mijn visie […]
In den beginne… Ergens zo eind 2006, midden in de eerste fase van mijn promoveren, was ik een paar jaar bezig met thema’s rondom klantgerichtheid. Ik had net een artikel geschreven over klachtenmanagement. Toen bekroop mij langzaam maar zeker de gedachte… hm… klachten zijn specifieke en negatieve signalen van klanten. Dan ben je meestal al […]
Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de […]
