Methodiek

Een opdrachtgever van KSM fabriek: “De afgelopen jaren hebben we van alles onderzocht. We registreren ook waar onze klantcontacten over gaan. En we komen ook wel tot een lijst met verbeteracties. Maar dan lopen we vast. Wat zijn nu de slimste verbeteracties om op te pakken met meetbaar resultaat op de beleving van onze klanten? Hoe kan ik aantonen dat klantbeleving geld oplevert voor mijn organisatie? Hoe zorg ik dat mijn hele organisatie vanuit onze klanten gaat denken en werken?”

 

Klantbeleving hard bestuurbaar maken
Deze vraagstukken spelen bij veel organisaties. Ze liggen aan de basis van het ontwikkelen van klantsignaalmanagement. Een methodiek waarbij klantbeleving hard meetbaar te besturen is vanuit twee assen: klanttevredenheid en kostenreductie. Dat was de ambitie van dr. Zanna van der Aa, de grondlegger van klantsignaalmanagement: het werkelijk meetbaar maken van de klantbeleving initiatieven, zodat je als organisatie kunt aantonen wat het oplevert. Dit is namelijk de enige manier om klantbeleving structureel in te bedden in de organisatie, omdat financiële sturing aan de basis staat van alle organisaties. Als het niet lukt om de financiële baten van klantbeleving aan te tonen, zal niemand zeggen dat klantbeleving niet belangrijk is, maar is de kans groot dat, wanneer investeringen nodig zijn, er andere prioriteiten zijn. En terecht. Klantbeleving is namelijk prima te vertalen naar financiële baten.

 

De nieuwe KTO-meting is concrete onderbouwing voor onze investeringen en verbeteringen. Het is aanstekelijk en inspirerend om als olievlek te verspreiden binnen de organisatie.”

Hugo Aalders, Directeur WPI Gemeente Amsterdam

Investeringen met meeste impact
De grote makke van veel klantbeleving trajecten is dat het te wollig blijft. Er zijn 40 verbeterpunten na een customer journey traject, maar dan stagneert het. Organisaties weten niet welke van die 40 verbeteracties nu de meeste impact hebben op de beleving van hun klanten. Met klantsignaalmanagement richt je je onderzoek zodanig in, dat je exact weet welke knoppen de meeste impact hebben op de beleving van je klanten. Zo specifiek dat we bijvoorbeeld kunnen zeggen: als je 100.000 euro te besteden hebt, is deze 6x effectiever geïnvesteerd in het verbeteren van de doorlooptijd dan in het verbeteren van de website. Dit betekent dat je de schaarse middelen (zowel in tijd als in geld) precies op die verbeteracties kan inzetten, die de beleving het meeste laten stijgen.
Kostenreductie én blijere klanten
Veel klantbeleving aanhangers vinden kostenreductie een vies woord. Terwijl er op het gebied van het voorkomen van onnodig klantcontact enorme potentie zit voor een win-win voor de klant en de organisatie. De klant wil niet 3x hoeven bellen als het ook in 1 keer kan. De organisatie bespaart kosten door deze contacten te voorkomen. Een betere klantbeleving én tegelijkertijd kostenreductie door een combinatie van kanaalsturing en procesverbetering vanuit de klant.

 

“Het First Time Right programma kenmerkte zich door in de hele klantketen op zoek te gaan naar oplossingen voor onnodig klantcontact. Behalve een significante daling van 25% contactvolume in 3 jaar, is een minstens zo belangrijke legacy de gepassioneerde overdracht van alle ins & outs rondom Customer Experience management, een sparringpartner voor mij als manager en inspiratiebron voor altijd weer the next step. Dank!”

Maud Martens, Manager Customer Contact Center OHRA

Klantervaringsketen
Binnen klantsignaalmanagement staat de klantervaringsketen als raamwerk centraal: welke stappen doorloopt de klant met jouw organisatie? Dat is altijd de basis en daar organiseren we alles omheen. Het klanttevredenheid onderzoek, de klantcontacten, kanaalsturing, het continu verbeteren. Alles is georganiseerd rondom de klantervaringsketen. Hier zijn meerdere redenen voor. Het haalt veel complexiteit weg van allerlei interne procedures en werkinstructies. Het maakt iedereen in de organisatie bewust wat het echt betekent om vanuit de klant te denken. Het brengt mensen over de keten heen bij elkaar, die elkaar vaak niet eens kennen. Het creëert bewustwording wat ieders rol is in het optimaliseren van de beleving van de klant over de hele keten. En het is bewezen dat het opstellen van onderzoek aan de hand van de klantervaringsketen tot zeer betrouwbare modellen leidt, waarmee je precies weet wat veel of weinig impact heeft op de klantbeleving.