Begin dit jaar heb ik mijn wereldverbeter-droom ook uitgebreid naar de zorg. Het lijkt mij geweldig als ik daar mijn steentje aan kan bijdragen. Eigenwijs als ik ben, dacht ik dat de manier van denken en werken vanuit customer experience prima te vertalen is naar de zorg. De afgelopen maanden heb ik een aantal zorgpartijen […]
In het boek The Effortless Experience van Matthew Dixon gaat het over Experience engineering. Hoe zorg je ervoor dat je de emoties van de klant in het persoonlijke contact – winkel, chat, call – positief kunt beïnvloeden, zonder te manipuleren of iets te zeggen wat niet klopt. Met Experience engineering dus. Ik dacht als nuchtere […]
Inmiddels 8 jaar geleden heb ik klantsignaalmanagement in het leven geroepen. Heel gaaf om te merken dat veel grote organisaties nu aan klantsignaalmanagement doen. En zelfs dat er vacatures zijn voor managers klantsignaalmanagement. Maar deze zelfde organisaties lopen vrijwel allemaal vast in het succesvol aan de praat krijgen van klantsignaalmanagement. In deze blog mijn visie […]
De meningen zijn verdeeld: sommige customerexperiencecollega’s vinden contactreductie een faux pas vanuit de gedachte: ‘je wilt toch juist zoveel mogelijk contact met je klanten?’. Ik vrees dat ik, toch redelijk bekend staand als ‘hardcore klantbelangbeschermer’, het daar niet mee eens ben. Juist vanuit mijn klantbelevingbril ben ik me een aantal jaar geleden gaan verdiepen in […]
In mijn blogpost van gisteren schetste ik hoe je in 7 stappen eenvoudig aan de slag kunt gaan met klantketensturing in de praktijk. Maar je hebt veel andere disciplines binnen je organisatie nodig om dit tot een succes te maken. Dus hoe krijg je dat voor elkaar? In deze blog 7 tips om het enthousiasme verder […]
