In de stroomversnelling van customer experience is ook de customer journey een steeds populairder hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Hoe klikt een klant door de website? Welke emoties beleeft de klant gedurende de reis? Welke stappen in de reis zijn het meest belangrijk? Allemaal vragen die een andere toepassing van de customer […]
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen […]
