Ik merk nog steeds op vrijwel dagelijkse basis dat organisaties erg worstelen met het inrichten van klantonderzoek. Wat logisch is, aangezien de meeste mensen die er binnen hun organisatie mee aan de slag gaan, geen onderzoeksachtergrond hebben. Combineer dat met de populariteit van makkelijke, ‘vind ik leuk’-achtige onderzoektoepassingen door o.a. Facebook en de verwarring is […]
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen […]
Een van de voordelen van mijn methodologische lijdensweg tijdens mijn promoveren, is het kunnen slaan van de brug tussen onderzoek en de toepasbaarheid hiervan in de praktijk. Wat ik zie gebeuren is dat bedrijven haast verdrinken in de hoeveelheid onderzoeken en analyses, zonder er echt iets mee te kunnen. En ja, dit is deels debet […]
