Er is in de afgelopen jaren veel over geschreven hoe je klanten zo blij maakt dat ze hun blijdschap over jou van de daken schreeuwen. In vrijwel al deze visies, gaat het om de emotionele beleving die het verschil zou maken. Matthew Dixon e.a. brachten hier al een ander perspectief in, met hun relaas voor […]
Een van de voordelen van mijn methodologische lijdensweg tijdens mijn promoveren, is het kunnen slaan van de brug tussen onderzoek en de toepasbaarheid hiervan in de praktijk. Wat ik zie gebeuren is dat bedrijven haast verdrinken in de hoeveelheid onderzoeken en analyses, zonder er echt iets mee te kunnen. En ja, dit is deels debet […]
Veel organisaties worstelen met de uitdaging om effectief te sturen op hun klantervaring. Uit mijn proefschrift blijkt zelfs dat 1 op de drie medewerkers van de klantenservice vindt dat de input van klanten onvoldoende wordt gebruikt om de dienstverlening te laten aansluiten bij de klantbehoeften. Hoe handel ik de klantcontacten nu juist af? Hoe weet […]
