Klantsignaalmanagement kent zowel kwantitatieve als kwalitatieve aspecten. Zanna van Dun, bezig met een promotieonderzoek naar mensgerichte organisaties en CRM-deskundige, belicht hieronder de kwalitatieve signalen binnen klantsignaalmanagement. Ofwel de meerwaarde van de dialoog met klanten én medewerkers. Om vervolgens duidelijk te maken hoe u dit handig in de praktijk brengt. Klantsignaalmanagement is in de kern feitelijk […]
Zanna van Dun (30) geeft haar competenties en kernwaarden – en eigenlijk haar gehele professionele leven – al weg op haar site zanna.nl. Een jonge vrouw met een bliksemcarrière, snel doorgegroeid binnen Capgemini, die bovendien volgend jaar gaat promoveren. En in november komt haar boek De verbindende kracht van klachtenmanagement uit. Ze is ervan overtuigd […]
Hoe word ik klantvriendelijker? Organisaties die hun klantmanagement willen verbeteren, hebben baat bij integraal inzicht in hun klantcontacten, onderzochten consultants Van Dun, Koene en Vasconcellos. Ze introduceren een praktisch stappenplan op basis van klantsignaalmanagement. Klanten willen proactief, op het juiste moment, via het juiste kanaal en doelgericht met de juiste boodschap worden benaderd. Punt is […]
“Veel consumenten ergeren zich aan dienstverleners” (Consumentenbond, 31 augustus 2007). Het is een van de vele, regelmatig verschijnende kopjes over consumenten die ontevreden zijn over de manier waarop organisaties met hen omgaan. Ondanks deze regelmatige, negatieve PR lijkt het alsof bedrijven nog steeds niet de urgentie voelen cq. de kans grijpen om zich juist op dit vlak te onderscheiden. In dit […]
Veel organisaties zeggen ‘klantcentraal’, ‘klantgericht’ of ‘klantgedreven’ te werken. Een deel is inderdaad wel getransformeerd van productgericht naar klantgericht. Maar vaak is het niet meer dan het werken met bijvoorbeeld klantenteams in plaats van productteams. Adviseur Zanna van Dun verklaart het naar aanleiding van haar onderzoek en aan de hand van het multidisciplinaire karakter van […]
