Het idee begon zo… “Zou het toch niet mooi zijn als we, door werkelijk naar de mensen en hun specifieke context te kijken, door hen echt te begrijpen, betere dienstverlening kunnen bieden om mensen weer uit de bijstand te helpen?” Een aantal jaren geleden kwam ik in aanraking met service design en was meteen overtuigd […]
In de stroomversnelling van customer experience is ook de customer journey een steeds populairder hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Hoe klikt een klant door de website? Welke emoties beleeft de klant gedurende de reis? Welke stappen in de reis zijn het meest belangrijk? Allemaal vragen die een andere toepassing van de customer […]
