Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de […]