De switch naar het denken in en sturen vanuit klantketens, is in mijn ogen misschien wel de belangrijkste uitdaging waar veel organisatie nu voor staan. De organisatie is niet ingericht naar deze structuur en het kijken vanuit de klantketen vraagt om regelmatig even de eigen postzegel te onstijgen. En dat is lastig in een tijd […]
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen […]
In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te […]
Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale […]
Het is inmiddels toch al weer een jaar geleden dat heel Nederland viel over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland omdat de zoon van Youp van ‘t Hek niet goed geholpen werd. Ook meneer Verhagen riep dat het toch echt tijd werd om de kwaliteit te gaan verbeteren. Maar wat is nu precies “kwaliteit […]
