Zoeken in blog
In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te vinden… In deze blog een vurig en onderbouwd betoog om sturen op klanttevredenheid weer in ere te herstellen.
De reden dat ik geen fan ben van het sturen op de NPS is het feit dat er onverklaarbare scores worden behaald. Ik heb in de afgelopen jaren voorbeelden gezien van een NPS die in kwartaal 1 -10 is, kwartaal 2 +18 om kwartaal 3 weer terug te gaan naar +1. Een ander voorbeeld, dat mij definitief deed besluiten om een lobby te starten om in ieder geval niet meer te sturen op NPS, was het volgende. Er waren twee metingen gedaan onder exact dezelfde klantgroep, door hetzelfde onderzoeksbureau met hooguit 2 maanden ertussen. Qua klanttevredenheid kwam uit beide onderzoeken netjes exact hetzelfde rapportcijfer, op de tiende nauwkeurig. Qua NPS kwam uit het ene onderzoek -5 en het andere onderzoek +15. You got me, succes met het sturen hierop…
Vanuit het programma Klantbeleving bij Delta Lloyd Groep hebben we ook de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar de impact van CES. Hieruit blijkt dat de CES praktisch geen voorspellende waarde heeft als het gaat om loyaliteit. NPS en KTV(!) blijken uit dit onderzoek even sterke voorspellers van loyaliteit. Als je CES los bekijkt lijkt hij wel impact te hebben, maar zodra je KTV en NPS aan het model toevoegt, drukken ze de CES weg.
KTV blijkt dus nog steeds een goede voorspeller van loyaliteit. Misschien minstens zo belangrijk: klanttevredenheid is een zeer stabiele metric, in tegenstelling tot NPS. Je ziet een rustige, maar stabiele stijging als je het gewoon goed doet in de ogen van de klant. Nou hoor ik je denken: ja, maar er zijn ook veel onderzoeken die aangeven dat tevreden klanten nog steeds vertrekken. Zeker, maar niet de klanten die je een 8 of hoger geven. KTV is dus geen slechte voorspellen van loyaliteit, je moet het alleen gewoon super goed doen, wil je klanten aan je binden. En ja, dat is niet zo makkelijk te realiseren. Maar in plaats van op zoek te gaan naar andere metrics, zou ik zeggen, laten we ons best gaan doen om onze moments of truth zo goed te doen, dat we die 8 of hoger realiseren!