Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale […]
In de vorige column zijn de verschillende dimensies van CCC Quality beschreven. Maar nu is natuurlijk de vraag, wat is de impact van CCC Quality op tevredenheid, vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit? Uit mijn onderzoek blijkt dat goede kwaliteit van de klantenservice de meeste invloed heeft op tevredenheid en vertrouwen en zo een belangrijke rol speelt […]
