sturing

Effectief sturen op de klantervaring (2)

15 mei , 2012
Geschreven door: Zanna

In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model ge├»ntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen […]

  Lees verder ...

Stop met sturen op NPS, KTV is the way

10 mei , 2012
Geschreven door: Zanna

In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te […]

  Lees verder ...