Voor de CEM opleiding heb ik een overzicht gemaakt van de geschiedenis van customer experience. Hierbij gebruik ik de verschillende boeken die zijn uitgekomen en wat hun rol is geweest. Bij alles wat ik schrijf geef ik altijd aan: wees je heel bewust vanuit welk perspectief iets is geschreven. Bijbel Ik begin altijd met mijn […]
Zelfs anno 2011 zijn er nog steeds bedrijven die twijfelen aan de financiële waarde van tevreden klanten. Ik weet het, het is ongelofelijk maar waar… Zij vragen zich af of het investeren in tevreden klanten uiteindelijk echt impact heeft op de omzet, winst, cashflow, aandeelhouderswaarde, etc. Er zijn al verschillende artikelen gepubliceerd waarin deze relatie […]