Zelfs anno 2011 zijn er nog steeds bedrijven die twijfelen aan de financiële waarde van tevreden klanten. Ik weet het, het is ongelofelijk maar waar… Zij vragen zich af of het investeren in tevreden klanten uiteindelijk echt impact heeft op de omzet, winst, cashflow, aandeelhouderswaarde, etc. Er zijn al verschillende artikelen gepubliceerd waarin deze relatie is aangetoond. Deze zijn nu samengebracht in het boek “The Satisfied Customer – Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference” van Claes Fornell.

Fornell en zijn collega’s meten al jaren de American Customer Satisfaction Index (ACSI). Dus hoe bedrijven uit allerlei branches scoren op klanttevredenheid in relatie tot hun financiële performance. En al jaren lukt het hen om aan te tonen dat de bedrijven die goed scoren op hun ACSI, het beter doen op de beurs dan bedrijven die er minder goed op scoren. Als je concrete munitie zoekt over de relatie tussen tevreden klanten en de financiële performance van je bedrijf, dan is dit zeker een aanrader. Als je specifiek naar de bronnen zoekt van artikelen die deze relatie hebben aangetoond, dan moet je kijken op pagina 134, de eerste voetnoot van hoofdstuk 5.