Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale […]
Steeds meer organisaties worden zich bewust van het belang van klantbehoud. De focus ligt gelukkig niet alleen maar op nieuwe klanten en sales, ook al blijft klantbehoud voor veel organisaties een ondergeschoven kindje. Voor marketeers die klantbehoud in hun portefeuille hebben, is het vaak lastig om precies de vinger te krijgen achter de drivers van […]
Het is inmiddels toch al weer een jaar geleden dat heel Nederland viel over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland omdat de zoon van Youp van ‘t Hek niet goed geholpen werd. Ook meneer Verhagen riep dat het toch echt tijd werd om de kwaliteit te gaan verbeteren. Maar wat is nu precies “kwaliteit […]
In de vorige column zijn de verschillende dimensies van CCC Quality beschreven. Maar nu is natuurlijk de vraag, wat is de impact van CCC Quality op tevredenheid, vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit? Uit mijn onderzoek blijkt dat goede kwaliteit van de klantenservice de meeste invloed heeft op tevredenheid en vertrouwen en zo een belangrijke rol speelt […]
Naast de zaken die de klanten van belang vinden voor een goede ervaring met de klantenservice, heb ik ook vanuit de medewerkers gekeken wat zij van belang vinden om tevreden te zijn met hun werk binnen de klantenservice. Net zoals bij CCC Quality vanuit de klanten, heb ik ook een aantal nieuwe dimensies gevonden voor […]
