Waarom telkens het wiel opnieuw uitvinden als het gaat om het verbeteren van klantbeleving? Verschillende gemeenten en sociale diensten waren vorige week van de partij op de Dag van de Klant om dit anders aan te pakken. De dag stond, net als in november op de 1e Dag van de Klant, in het teken van […]
Er is in de afgelopen jaren veel over geschreven hoe je klanten zo blij maakt dat ze hun blijdschap over jou van de daken schreeuwen. In vrijwel al deze visies, gaat het om de emotionele beleving die het verschil zou maken. Matthew Dixon e.a. brachten hier al een ander perspectief in, met hun relaas voor […]
In mijn artikelen over de klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere route. Hieronder lees je welke route en hoe je deze kunt volgen. In het vorige artikel heb […]
Al in 1989 bewees mijn held Frederick F. Reichheld dat loyale klanten en loyale medewerkers in keiharde euro’s te vertalen zijn. Hij keek niet alleen naar onderzoek waarin klanten alleen de intentie tot loyaliteit aangeven, maar heeft laten zien dat organisaties die zich richten op loyale klanten en medewerkers in harde cijfers enorme verschillen laten […]
Ik merk nog steeds op vrijwel dagelijkse basis dat organisaties erg worstelen met het inrichten van klantonderzoek. Wat logisch is, aangezien de meeste mensen die er binnen hun organisatie mee aan de slag gaan, geen onderzoeksachtergrond hebben. Combineer dat met de populariteit van makkelijke, ‘vind ik leuk’-achtige onderzoektoepassingen door o.a. Facebook en de verwarring is […]
