In dit laatste deel uit de serie ‘Customer Experience ontleed’ richt ik mij graag op klantbezieling. Veel mensen starten enthousiast met nieuwe initiatieven. Maar het percentage mensen dat afhaakt doordat ze teveel energie verliezen aan het steeds tegen alle bestaande muren opboxen, is vrij groot. Mensen haken af en soms branden ze zelfs echt op. […]
Begin dit jaar heb ik mijn wereldverbeter-droom ook uitgebreid naar de zorg. Het lijkt mij geweldig als ik daar mijn steentje aan kan bijdragen. Eigenwijs als ik ben, dacht ik dat de manier van denken en werken vanuit customer experience prima te vertalen is naar de zorg. De afgelopen maanden heb ik een aantal zorgpartijen […]
In het boek The Effortless Experience van Matthew Dixon gaat het over Experience engineering. Hoe zorg je ervoor dat je de emoties van de klant in het persoonlijke contact – winkel, chat, call – positief kunt beïnvloeden, zonder te manipuleren of iets te zeggen wat niet klopt. Met Experience engineering dus. Ik dacht als nuchtere […]
Toen ik afgelopen weken bezig was met het opzetten van de post-hbo opleiding customer experience management, kreeg ik van een van de reviewers uit de markt de feedback terug: zorg wel dat je de studenten goed duidelijk maakt wat het verschil tussen CRM (customer relationship management), CEM (customer experience management) en CCM (contact center management). […]
Al in 1989 bewees mijn held Frederick F. Reichheld dat loyale klanten en loyale medewerkers in keiharde euro’s te vertalen zijn. Hij keek niet alleen naar onderzoek waarin klanten alleen de intentie tot loyaliteit aangeven, maar heeft laten zien dat organisaties die zich richten op loyale klanten en medewerkers in harde cijfers enorme verschillen laten […]
