De switch naar het denken in en sturen vanuit klantketens, is in mijn ogen misschien wel de belangrijkste uitdaging waar veel organisatie nu voor staan. De organisatie is niet ingericht naar deze structuur en het kijken vanuit de klantketen vraagt om regelmatig even de eigen postzegel te onstijgen. En dat is lastig in een tijd […]
Customer engagement. Het is een term die ik veel voorbij zie komen, waarbij ik me meteen afvraag waarom we deze nieuwe term nodig hebben. Want dat is het in mijn ogen: een nieuwe term. Zeker geen nieuw concept, laat staan een nieuwe onderliggende uitdaging. Als ik google op ‘customer engagement’ lees ik: ‘snelle, makkelijke, persoonlijke […]
In den beginne… Ergens zo eind 2006, midden in de eerste fase van mijn promoveren, was ik een paar jaar bezig met thema’s rondom klantgerichtheid. Ik had net een artikel geschreven over klachtenmanagement. Toen bekroop mij langzaam maar zeker de gedachte… hm… klachten zijn specifieke en negatieve signalen van klanten. Dan ben je meestal al […]
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen […]
In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te […]
