Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale […]
Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de […]
Steeds meer organisaties worden zich bewust van het belang van klantbehoud. De focus ligt gelukkig niet alleen maar op nieuwe klanten en sales, ook al blijft klantbehoud voor veel organisaties een ondergeschoven kindje. Voor marketeers die klantbehoud in hun portefeuille hebben, is het vaak lastig om precies de vinger te krijgen achter de drivers van […]
Het is inmiddels toch al weer een jaar geleden dat heel Nederland viel over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland omdat de zoon van Youp van ‘t Hek niet goed geholpen werd. Ook meneer Verhagen riep dat het toch echt tijd werd om de kwaliteit te gaan verbeteren. Maar wat is nu precies “kwaliteit […]
Een van de voordelen van mijn methodologische lijdensweg tijdens mijn promoveren, is het kunnen slaan van de brug tussen onderzoek en de toepasbaarheid hiervan in de praktijk. Wat ik zie gebeuren is dat bedrijven haast verdrinken in de hoeveelheid onderzoeken en analyses, zonder er echt iets mee te kunnen. En ja, dit is deels debet […]
