Betrokken medewerkers vormen één van de belangrijkste pijlers als het gaat om klantsignaalmanagement. Zonder hen wordt het vrijwel onmogelijk om klantgericht te werk te gaan en de andere twee pijlers te realiseren. Laat je medewerkers ideeën aandragen en uitvoeren en neem ze vooral serieus. Uiteindelijk zijn zij degenen die zorg moeten dragen voor de gewenste klantervaringen, […]
Klanttevredenheid onderzoek. Tja, wat moet je er eigenlijk mee? Er is geen organisatie die het niet laat onderzoeken. Maar er is ook vrijwel geen organisatie die het zodanig inricht dat ze er echt iets mee kan. Iedereen wil aansturen op een meer klantgerichte organisatie. En vaak wordt klanttevredenheid onderzoek hierin als een belangrijk hulpmiddel gezien. […]
Zoals aangekondigd in de vorige column waarin ik het concept Klantsignaalmanagement introduceerde, beschrijf ik in deze column de succesfactoren cq. valkuilen om Klantsignaalmanagement concreet handen en voeten te geven binnen je eigen organisatie. Wil je ermee aan de slag gaan dan vind je in deze column do’s and don’ts om Klantsignaalmanagement in je eigen organisatie […]
In de vorige column heb ik de noodzaak voor een quantumleap in customer service beschreven. De volgende belangrijke vraag voor organisaties die deze stap willen maken is dan: hoe realiseer ik deze quantumleap? In deze column zal ik een concept beschrijven dat organisaties helpt deze verandering concreet handen en voeten te geven: klantsignaalmanagement. Nog even […]
De vorige keer eindigde de column met de oproep dat het tijd is voor het contact center om een quantum leap te gaan maken. En ik denk dat contact centers niet lang moeten wachten om deze sprong te gaan maken. Degenen die het nu gaan doen, zullen een aanmerkelijke voorsprong hebben op de bedrijven die […]
