Veel organisaties worstelen met de uitdaging om effectief te sturen op hun klantervaring. Uit mijn proefschrift blijkt zelfs dat 1 op de drie medewerkers van de klantenservice vindt dat de input van klanten onvoldoende wordt gebruikt om de dienstverlening te laten aansluiten bij de klantbehoeften. Hoe handel ik de klantcontacten nu juist af? Hoe weet […]
In de vorige column zijn de verschillende dimensies van CCC Quality beschreven. Maar nu is natuurlijk de vraag, wat is de impact van CCC Quality op tevredenheid, vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit? Uit mijn onderzoek blijkt dat goede kwaliteit van de klantenservice de meeste invloed heeft op tevredenheid en vertrouwen en zo een belangrijke rol speelt […]
Naast de zaken die de klanten van belang vinden voor een goede ervaring met de klantenservice, heb ik ook vanuit de medewerkers gekeken wat zij van belang vinden om tevreden te zijn met hun werk binnen de klantenservice. Net zoals bij CCC Quality vanuit de klanten, heb ik ook een aantal nieuwe dimensies gevonden voor […]
Het structureel nakomen van afspraken levert een organisatie niet alleen enorm veel winst op, maar bovendien voorkomt het onnodige klantcontacten en neemt de efficiëntie binnen de eigen gelederen sterk toe. In het derde onderdeel van klantsignaalmanagement gaat Zanna van Dun dieper in op het creëren van betrokken klanten, aangezien zij degenen zijn die met jouw organisatie […]
Na het realiseren van betrokken medewerkers is de volgende belangrijke pijler het continu leren en verbeteren vanuit het perspectief van de klant. Daarmee is het een cruciaal onderdeel voor het verhogen van de klantgerichtheid. De tweede pijler is eigenlijk het ‘vliegwiel’ dat zorgt voor betrokken medewerkers (pijler 1) en betrokken klanten (pijler 3). Op het moment […]
