In September heb ik het hoofdonderzoek uitgevoerd bij de eerste deelnemer. Ik heb in dit onderzoek weer gekeken naar de factoren die van belang zijn voor de tevredenheid van klanten in hun contact met de klantenservice. Er komen een aantal interessante verschillen naar voren met de resultaten van het vooronderzoek, die beter inzicht bieden in […]
Op 6 november vond het jaarlijkse ITO bereikbaarheidscongres plaats. Een van de sprekers tijdens dit congres was TNO die haar visie op de toekomst van service presenteerde. Het ging om service in 2017. Enigszins teleurgesteld verliet ik het congres… ITO had mij gevraagd om de resultaten van mijn vooronderzoek te presenteren tijdens het seminar. Daarnaast […]
Zoals in de vorige column aangekondigd, zal ik in deze column de resultaten van mijn vooronderzoek op het gebied van medewerkertevredenheid toelichten. Hoewel het vooronderzoek ook bestaand onderzoek bevestigt, voegt dit onderzoek een aantal zeer vernieuwende elementen toe die een rol spelen in de medewerkertevredenheid. Aanpak Ook bij dit proces heb ik eerst de bestaande […]
De resultaten van het vooronderzoek zijn bekend. Mooie uitkomsten rondom zowel klanttevredenheid als de medewerkertevredenheid. Maar liefst 80% van de klanttevredenheid wordt verklaard door de variabelen die ik in het onderzoek heb meegenomen. Dit is extreem hoog. Maar er is één factor die boven alles uitspringt… Om een beeld te krijgen van de elementen die […]
Zoals beloofd in de vorige column, deze keer een relaas over de ervaringen die ik heb opgedaan tijdens het vooronderzoek van mijn promoveren. Dit vooronderzoek heeft betrekking op de medewerkertevredenheid (een van de drie pijlers van mijn onderzoek) binnen de klantenservice. Ontbrekende elementen Na het – ter voorbereiding op mijn onderzoek – lezen van vele […]
