Zoeken in blog
Zoals beloofd in de vorige column, deze keer een relaas over de ervaringen die ik heb opgedaan tijdens het vooronderzoek van mijn promoveren. Dit vooronderzoek heeft betrekking op de medewerkertevredenheid (een van de drie pijlers van mijn onderzoek) binnen de klantenservice.
Na het – ter voorbereiding op mijn onderzoek – lezen van vele onderzoeken rondom medewerkertevredenheid, was ik van mening dat er nog elementen bij de medewerkers van een contact center spelen die in al deze onderzoeken niet waren meegenomen (beetje eigenwijs mot je wezen natuurlijk…). En dat deze vooral zouden liggen in het betrekken van de medewerkers in het stuk lerende organisatie…
Om deze reden besloot ik eerst te starten met focusgroepen met medewerkers van verschillende bedrijven die aan het onderzoek meedoen. Op die manier zou ik kunnen onderzoeken of er inderdaad nog variabelen zijn die de medewerkers noemen, die nog niet eerder onderzocht zijn. Vervolgens heb ik een zestal focusgroepen georganiseerd. Zo’n focusgroep bestaat uit 8-10 medewerkers van een contact center en ik stelde hen twee vragen:
– wat maakt je tevreden in je werk bij het contact center?
– wat zou je blij verrassen in je werk bij het contact center?
Het uitvoeren van deze focusgroepen was naast heel erg leuk ook zeer leerzaam en inspirerend. Er was vrijwel altijd veel interactie tussen de medewerkers. Dit had vaak te maken met het feit dat het medewerkers waren van verschillende afdelingen / teams. Zij communiceren normaal gesproken weinig onderling terwijl die behoefte er duidelijk wel is. Dus dit was voor hun een kans om eens te horen hoe het er bij andere afdelingen / teams aan toe ging. Daarnaast was er veel interactie over de dingen die goed gaan, maar ook zeker over de zaken die beter kunnen. Hierbij viel mij op dat er bij geen enkele focusgroep, ook al werden er veel te verbeteren punten genoemd, een soort cynische sfeer was. Iedereen zat er vooral erg constructief in om te kijken hoe het beter zou kunnen.
De rode draad die ik vooral proefde en die mijn motivatie – die al 200% was – naar 300% heeft gekregen, lag in de trant van: ‘tja, er kan heel veel beter, maar ze doen er toch niks mee’. Er was veel frustratie rondom de eigen inbreng van medewerkers. Dit varieerde van organisaties die de medewerkers überhaupt niet om input vroegen tot organisatie die wel om input vroegen maar er verder niks mee deden.
Wat mij hierin enorm verbaast is het gemak waarmee organisaties eigenlijk voorbij gaan aan deze medewerkers. Dit zijn de medewerkers die dagelijks met je klanten in gesprek zijn en die dus bij uitstek weten waar zaken beter kunnen. Uiteraard snap ik ook wel dat het niet mogelijk is om alle geuite verbeteringen door te voeren, maar hoeveel moeite kan het zijn om dit terug te koppelen aan je medewerkers met een uitleg waarom niet? Door dit niet te doen sla je de betrokkenheid van medewerkers volledig dood en zullen ze zich wel twee keer bedenken voordat ze nog een keer meedenken met je organisatie. En terecht…
Ik heb met de meeste managers van de deelnemende contact centers achteraf besproken waarom ze er op deze manier mee omgaan en waarom ze geen echte betrokkenheid creëren door proactief de medewerkers te betrekken en continu terug te koppelen wat met hun input gebeurt. Ik heb hier weinig andere verklaringen dan ‘ja, dat zouden we eigenlijk moeten doen ja’ gehoord. Het is een kleine moeite, maar je volledige lerende organisatie en oprechte betrokkenheid van je medewerkers staat of valt hiermee. En dat lijkt me toch niet de minst waardevolle investering…