Blog

To benchmark or not to benchmark

1 feb , 2009
Geschreven door: Zanna

Na een aantal maanden radiostilte is het zover: het veldwerk is klaar! Uiteindelijk zijn er 6 bedrijven uit 4 verschillende branches die mee hebben gedaan aan het onderzoek. De analyses voor deze 6 individuele bedrijven heb ik afgerond. Dit is uiteraard een mooi bron om te benchmarken zou je zeggen… Een benchmark. Ik ben geen […]

  Lees verder ...

Klantgerichtheid: maakbaar of niet?

1 sep , 2008
Geschreven door: Zanna

Als je tegenwoordig met bedrijven spreekt, dan is er geen enkel bedrijf dat niet bezig is met ‘klantgerichtheid’. Dan komen zinnen als ‘we moeten klantgerichter zijn’ en ‘we moeten de klant meer centraal zetten’ regelmatig voorbij. Maar wat is nu klantgerichtheid? En in hoeverre is klantgerichtheid maakbaar of niet? In mijn onderzoek heb ik klantgerichtheid […]

  Lees verder ...

Zichtbaar leren

1 aug , 2008
Geschreven door: Zanna

In mijn onderzoek meet ik ook in hoeverre in de ogen van zowel klanten als medewerkers de betreffende organisatie lerend vermogen bezit. Bij klanten zit hem dit in het feit of zij het gevoel hebben dat de organisatie iets doet met hun signalen. Bij medewerkers wordt er uitgebreider onderzocht wat de beelden zijn van het […]

  Lees verder ...

Drivers van medewerkertevredenheid

1 apr , 2008
Geschreven door: Zanna

Na de munitie richting directie in de vorige column rondom de waarde creërende rol van de klantenservice, deze keer de resultaten rondom de medewerkers. De resultaten van de eerste twee deelnemers lijken een beeld te schetsen dat de totale set aan drivers die een rol spelen hetzelfde zijn (deze set aan drivers beïnvloedt 65% van […]

  Lees verder ...

Bestaansrecht? Waardecreatie!

1 feb , 2008
Geschreven door: Zanna

Zoals beloofd in de vorige column ga ik in deze column in op de relatie tussen de ervaring van de klant met de klantenservice en zijn loyaliteit. Loyaliteit niet alleen aan de klantenservice, maar ook loyaliteit aan het bedrijf als geheel. Uit de resultaten blijkt duidelijk dat alle munitie is gevonden om de directies te […]

  Lees verder ...