Zoeken in blog
Op 6 november vond het jaarlijkse ITO bereikbaarheidscongres plaats. Een van de sprekers tijdens dit congres was TNO die haar visie op de toekomst van service presenteerde. Het ging om service in 2017. Enigszins teleurgesteld verliet ik het congres…
ITO had mij gevraagd om de resultaten van mijn vooronderzoek te presenteren tijdens het seminar. Daarnaast vertelde Carglass een zeer inspirerend verhaal over hoe zij continu leren van hun klanten en vooral alles langs de lat van Klantgerichtheid leggen. Aan het eind van de dag presenteerde TNO hun boekje Service.Toekomst. Ik weet niet of zij naar trends op het gebied van service in zijn algemeenheid of specifiek het contact center hebben gekeken, maar ik moet zeggen dat ik helaas weinig vernieuwende of prikkelende zaken hoorde. Zij onderkennen 9 trends, vrijwel allemaal al zaken die mijns inziens nu ook al spelen, zoals sturen op klantgerichtheid.
Nou gaat het er mij niet om deze visie te bekritiseren, maar het ging mij vooral om mijn gevoel van teleurstelling. Waarom raakt mij dit en ben ik teleurgesteld? Ik denk dat ik enige hoop had gevestigd op het prikkelen van de branche. Er is namelijk zoveel meer te halen. Ik merk in gesprekken met bedrijven die meedoen aan het onderzoek, maar ook bij andere bedrijven dat de meeste een zeer operationele blik hebben op het contact center. Ook op directieniveau is 9 van de 10 keer toch wel het cost-center idee levend en niet het value-center denken. Ik denk dan ook dat er een andere discussie gevoerd zou moeten worden over de toekomst van het contact center. Ik denk namelijk het contact center zijn rol als startpunt van een klantgerichte organisatie moet gaan opeisen!
Een organisatie die zegt klantgericht te willen zijn (en welke organisatie roept dit niet tegenwoordig…) zou volgens mij het contact center als startpunt moeten laten fungeren om continu vanuit de klant te verbeteren en echte klantprocessen in te richten. Als er één plek is waar de behoeften van de klant worden waargenomen is het daar! De contact center manager moet veel meer op zijn strepen gaan staan bij de directie en aangeven waarom zij leading zou moeten zijn in de hele strategie van de klantgerichte organisatie. Beetje assertiviteit kan nooit kwaad…
Al schrijvend kom ik erachter waarom dit onderwerp mij zo raakt. Vanuit de klant bezien en vanuit het willen oplossen van het gevoel van machteloosheid van de consument / burger (tja, voor minder doen we het niet vrees ik) speelt het contact center een cruciale rol. Het is voor een klant al zeer fijn als zijn contact met het contact center goed verloopt, maar stel eens dat die gehele organisatie vanuit hem/haar als klant redeneert! Dan pas zijn we volgens mij echt de wereld aan het verbeteren voor de consument en zijn verwachtingen aan het overtreffen.
De eerste stap in dit alles is ervoor te zorgen dat het contact center zoals het nu werkt optimaal draait en daar alleen al is nog veel winst te halen. Ik bedoel, hoeveel organisaties kunnen 90% van hun email en/of telefoontjes in een keer afhandelen naar tevredenheid van de klant en gewoon hun beloften nakomen? Maar ik denk dat het essentieel is om nu niet alleen te focussen op het verbeteren van de huidige situatie maar nu al vooruit te kijken en te starten met het positioneren van het contact center als strategisch startpunt van een klantgerichte organisatie.
Tuurlijk, het zal even duren voordat we de directies overtuigd hebben (klein detail), maar ik zou zeggen, laten we vandaag starten met de lobby dan gaan we de contact center wereld ruim voor 2017 echt op zijn kop zetten…