Zoeken in blog
Zoals in de vorige column aangekondigd, zal ik in deze column de resultaten van mijn vooronderzoek op het gebied van medewerkertevredenheid toelichten. Hoewel het vooronderzoek ook bestaand onderzoek bevestigt, voegt dit onderzoek een aantal zeer vernieuwende elementen toe die een rol spelen in de medewerkertevredenheid.
Ook bij dit proces heb ik eerst de bestaande literatuur bekeken en om dit aan te vullen een zestal focusgroepen met gemiddeld zo’n 8 medewerkers van 6 verschillende bedrijven georganiseerd. Tijdens deze sessie heb ik de medewerkers van de contact centers gevraagd op te schrijven wat hen tevreden maakt en wat hen blij zou verrassen in hun werk. Vervolgens heb ik laten zien wat eerder onderzoek aantoonde en wat ik daar bovenop zou verwachten dat een rol speelt en dit naast de zaken gelegd die zij zelf hadden opgeschreven voor een laatste check of we voor hun gevoel compleet waren met de zaken die genoemd waren.
Deze sessies hebben een lijst van zo’n 100 items opgeleverd welke ik vervolgens kwantitatief heb getoetst bij zo’n 150 medewerkers weer van verschillende bedrijven. Bij de analyses bleken een 30-tal items geen rol te spelen. Het meest opvallende item dat geen rol bleek te spelen was salaris! Er was zelfs een focus groep die salaris helemaal niet genoemd heeft. Zij waren dan ook zeer tevreden met hun werkgever en het werk dat zij deden. Dit sterkt mij toch weer in mijn overtuiging dat uiteindelijk iedereen op zoek is naar zinvol werk en zich daar ook voor wil inzetten. Niemand wordt gelukkig van ‘dom productie draaien’, daar is zowel een werkgever als werknemer niet bij gebaat. De crux is om gezamenlijk te kijken hoe er voor medewerker en organisatie zoveel mogelijk waarde gecreëerd kan worden. Dit sluit elkaar absoluut niet uit, in tegendeel dit versterkt elkaar alleen maar.
Maar wat speelt dan wel een rol? Een aantal redelijk standaard zaken die eruit komen zijn zo min mogelijk conflicterende belangen (denk aan iemand afrekenen op tijd aan de telefoon en tegelijkertijd op klanttevredenheid), plezier in het werk, gemak van het werk (bijv. zijn de tools die ze gebruiken makkelijk toegankelijk), empowerment en groeimogelijkheden. Dit is al regelmatig uit eerder onderzoek gekomen en blijkt dus ook voor de contact center omgeving te gelden.
Een van de nieuwe elementen die ik in mijn onderzoek heb meegenomen en die een even belangrijke rol speelt als de elementen hierboven is het leren van medewerkers. Hieronder vallen vragen als: Word ik om verbetersuggesties gevraagd? Heb ik het idee dat er iets mee gedaan word? Ontvang ik feedback over de verbeteringen die ik aandraag? Het beeld van medewerker van de maten waarin er wordt geleerd van medewerkers wordt deels bepaald door coaching en door het onderling delen van informatie. Hier heb je dus concrete handvatten om dit te verbeteren.
Aber jetzt… de meest opvallende uitkomst: integriteit van de organisatie speelt de belangrijkste rol in de tevredenheid van medewerkers! Integriteit bestaat dan uit de mate waarin (in de ogen van de medewerkers) de organisatie klantgericht is, eerlijk is naar haar klanten en eerlijk is naar medewerkers. En speelt een zeer belangrijke rol in het gevoel van medewerkers of de organisatie integer is: de mate waar in de organisatie van haar klanten leert! Het leren van klanten bestaat uit elementen als het ondernemen van acties n.a.v. klachten, het leren van signalen van klanten, het gebruiken van input van klanten om de dienstverlening te verbeteren.
Als dit geen koren op de molen is van ons allen die overtuigd zijn van het belang van goed omgaan met mensen – zowel klant als medewerker! – dan weet ik het ook niet meer. Perfecte munitie dus om de minder gelovigen hiervan te overtuigen…