Zoeken in blog
De resultaten van het vooronderzoek zijn bekend. Mooie uitkomsten rondom zowel klanttevredenheid als de medewerkertevredenheid. Maar liefst 80% van de klanttevredenheid wordt verklaard door de variabelen die ik in het onderzoek heb meegenomen. Dit is extreem hoog. Maar er is één factor die boven alles uitspringt…
Om een beeld te krijgen van de elementen die een rol spelen in de klanttevredenheid met de klantenservice, heb ik eerst zo’n beetje al het wetenschappelijk verantwoorde materiaal dat hierover gepubliceerd is bestudeerd. Na deze studie – net al bij de medewerkers – bleef ik van mening dat er bepaalde variabelen een rol zouden moeten spelen, die in eerder onderzoek niet waren meegenomen.
Om te toetsen of er inderdaad elementen ontbraken, ben ik gestart met focusgroepen met klanten van een drietal deelnemers. Tijdens de eerste sessie met klanten bleek eigenlijk dat de klanten zeer tevreden waren en dat ze weinig ideeën hadden over wat er nu belangrijk is voor hun tevredenheid met de klantenservice… Langzaam bekroop mij de angst: speelt de klantenservice wel zo’n (grote) rol in de klanttevredenheid van de klanten…? Oftewel: raakt mijn promoveren überhaupt wel aan de kern van wat klanten belangrijk vindt of kon ik beter een nieuw onderwerp gaan zoeken… Met enige frisse moed ging ik de tweede sessie in en gelukkig: een fijne groep klanten die bijna niet genoeg hadden aan de twee uur om hun frustraties cq. opbouwende kritiek te uiten hoe het allemaal wat hen betreft zou moeten werken. En ook de derde sessie was zeer levendig en bevestigde wat er uit de eerdere sessies uiteindelijk aan variabelen naar voren was gekomen.
Dus na deze drie sessies ben ik de uitkomsten gaan vertalen in een vragenlijst, zodat ik ook kwantitatief kon toetsen welke variabelen daadwerkelijke een rol spelen en wat nu echt de impact van deze verschillende variabelen is. Uit deze kwantitatieve analyse bleek een (statistisch) zeer betrouwbaar model te komen (het is altijd maar afwachten of zo’n vragenlijst uiteindelijk ook iets wetenschappelijk verantwoords oplevert…). Het model bleek maar liefst 79% van de klanttevredenheid te verklaren (normaal is 50-60% al erg hoog). Slechts één factor (van de 8) was alleen al verantwoordelijk voor 74% van de tevredenheid!
Deze factor heb ik gedoopt tot “Kennis van en vertrouwen in de medewerker”. Variabelen waar je bij deze factor aan moet denken zijn: in een keer antwoord krijgen, medewerker kent zijn eigen organisatie, alle vragen worden beantwoord, medewerker stelt de juiste vragen, ik kan vertrouwen op de juistheid van het antwoord, informatie is over alle kanalen consistent (in de pdf vind je alle variabelen die samen de factor “Kennis van en vertrouwen in de medewerker” vormen). Het frappante is (vond ik) dat “Gedrag van de medewerker” (wat een aparte factor is in het model) geen rechtstreekse invloed heeft op de klanttevredenheid. Het heeft wel een zeer grote impact op de factor “Kennis van en vertrouwen in de medewerker”. Vrij vertaald kun je dit lezen als: ik heb liever een botte peer die me het juiste antwoord geeft dan een extreem vriendelijk type dat mijn vraag niet kan beantwoorden. De andere factoren die in het model zijn opgenomen en die allemaal hun eigen rol spelen zijn: Oog voor behoeften klant, Belang van de klant voorop stellen, Gevoel van persoonlijke ervaring, Wachten, Keuzemenu, Toegankelijkheid. Ik zou hier nog tig pagina’s aan kunnen wijden, maar in de bijgevoegde pdf vind je alle resultaten in detail.
Rest mij om samengevat de crux van de resultaten – in mijn beleving – aan te halen: zonder het creëren van vertrouwen en een gevoel dat je jouw klanten belangrijk vindt, ben je als klantenservice nergens.