Na het realiseren van betrokken medewerkers is de volgende belangrijke pijler het continu leren en verbeteren vanuit het perspectief van de klant. Daarmee is het een cruciaal onderdeel voor het verhogen van de klantgerichtheid.

De tweede pijler is eigenlijk het ‘vliegwiel’ dat zorgt voor betrokken medewerkers (pijler 1) en betrokken klanten (pijler 3). Op het moment dat medewerkers merken dat hun input serieus wordt genomen en daadwerkelijk zien dat de organisatie verbetert naar aanleiding van hun eigen actieve inbreng, dan voelen zij zich betrokken bij dat bedrijf. Voor klanten geldt hetzelfde. Als zij zien dat er daadwerkelijk iets wordt gedaan met de input uit een klanttevredenheid onderzoek of uit alle vragen en klachten die een organisatie bijvoorbeeld krijgt, voelen ook zij zich serieus genomen en meer betrokken.

Waarom is deze betrokkenheid zo belangrijk voor het continu  verbeteren van de dienstverlening? De simpele reden is dat het onmogelijk is om te verbeteren zonder de input van klanten en medewerkers. Echter, zonder een gevoel van betrokkenheid zul je niet bereid zijn om mee te denken en input te leveren, laat staan een actieve bijdrage te leveren aan het verbeteren van de dienstverlening. Het continu leren en verbeteren werkt dus twee kanten op bij het doorontwikkelen van een klantgerichte organisatie.

Concretisering

Omdat het continu verbeteren vanuit klantperspectief zo’n belangrijke rol speelt, is het organisatiebreed realiseren van dit proces een belangrijk thema tijdens de tweedaagse training Klantsignaalmanagement (specifiek toegepast op de eigen situatie). Klantsignaalmanagement faciliteert namelijk dit continu verbeteren vanuit alle signalen die de organisatie krijgt van zowel klanten als medewerkers. Al deze verschillende signalen worden integraal bekeken om die signalen te lokaliseren die de meeste impact hebben op de kwaliteit van de dienstverlening. Bij het formuleren van de bijbehorende verbeteracties is de input van de medewerker en de klant wederom essentieel. Voor de medewerkers om te kijken hoe de oplossing intern het beste vormgegeven kan worden, voor de klanten om te zorgen dat de oplossing ook aan de klantbehoefte voldoet. Na het doorvoeren van de opgestelde verbeteracties, wordt vervolgens concreet gemeten wat het resultaat van de actie was. Zijn de klanten meer tevreden? Krijgen we minder telefoontjes of klachten? Etc. Op die manier wordt geborgd dat het enthousiasme binnen de organisatie blijft doordat transparant wordt gemaakt hoe iedereen bijdraagt aan het verbeteren van de dienstverlening aan de klanten.