In de vorige column heb ik de noodzaak voor een quantumleap in customer service beschreven. De volgende belangrijke vraag voor organisaties die deze stap willen maken is dan: hoe realiseer ik deze quantumleap? In deze column zal ik een concept beschrijven dat organisaties helpt deze verandering concreet handen en voeten te geven: klantsignaalmanagement.

Nog even terug naar het begin. Wat was ook alweer het uitgangspunt voor mijn onderzoek? In mijn onderzoek probeer ik aan te tonen dat organisaties die waarde willen creëren en daadwerkelijk klantgericht willen zijn zich moeten richten op 3 pijlers:

1. Continu verbeteren. Organisatiebreed continu leren en verbeteren op basis van de signalen die je ontvangt van klanten en medewerkers.

2. Betrokken medewerkers. Het bevragen van je medewerkers – zeker medewerkers met veel klantcontact – wat er in hun ogen beter kan; hier serieus mee aan de slag gaan; aan hen terugkoppelen wat ermee gedaan is en vervolgens hen actief betrekken bij verbeteringen die doorgevoerd worden.

3. Betrokken klanten. Doordat klanten merken dat je hun signalen serieus neemt en hier echt iets mee doet, zijn ze bereid om mee te denken en aan te geven wat er in hun ogen beter zou kunnen in de dienstverlening. Betrek de klant en vraag het hem gewoon!

Organisaties zijn het vaak eens met deze visie, maar hebben moeite bovengenoemde pijlers goed en vooral structureel in te richten. Klantsignaalmanagement helpt organisaties concrete en pragmatische invulling te geven aan deze drie pijlers (download hier een pdf artikel met een uitgebreide toelichting van het concept). Ik kies er bewust voor het concept hier, op inhoud, niet toe te lichten – dat is voor een belangrijk deel te lezen in het artikel – omdat het belangrijker is uit te leggen hoe dit concept customer service gaat helpen de quantumleap te maken.

Om de stap naar continue waardecreatie te maken zijn er een aantal tussenstappen nodig.

Stap 1

De eerste stap is het op de kaart zetten van customer service als waardetoevoegende afdeling. Customer service moet weg uit de eeuwige kostenpost discussie. En wie moet dat doen? Customer service zélf! Klantsignaalmanagement speelt hier een belangrijke rol in. Het zorgt er namelijk voor dat er kwantitatieve, betrouwbare onderbouwing komt voor de waarde die customer service kan toevoegen. Denk aan de impact van customer service op de totale klanttevredenheid (uit mijn onderzoek blijkt dat die zo’n 50-60% is!). Denk aan het voorkomen van – voor klant en organisatie! – onnodige klantcontacten (welke 20% van mijn klanten is verantwoordelijk voor 80% van de contacten? Welke 20% van mijn producten of diensten is verantwoordelijk voor 80% van de contacten? Etc.). Door deze kwantitatieve, maar vooral integrale insteek, is het mogelijk concreet meetbaar te maken wat iedere verbeteractie organisatiebreed oplevert.

Stap 2

De tweede belangrijke tussenstap is het innemen van een proactieve rol naar de rest van de organisatie. Zoals al eerder aangegeven is bij de meeste organisaties niemand verantwoordelijk voor de totale klantervaring. Er is zelfs geen plek waar zicht is op deze totale klantervaring. Customer service zou deze rol op zich moeten nemen. Zij zou zich verantwoordelijk moeten voelen voor het belichamen van de stem van de klant. En hier echt voor gaan staan binnen de organisatie Welke andere medewerkers hebben gemiddeld 15.000 klantcontacten per jaar?!? Neem de andere afdelingen mee in de ervaringen van de klant. Jaag het aan. Mobiliseer je collega’s. Ook hier helpt Klantsignaalmanagement je bij door hele concrete, objectieve(!) inzichten te geven die je mee kunt nemen naar de rest van de organisatie. Klanttevredenheid, daar kunnen andere afdelingen nog wel omheen onder het mom van slechte meting, subjectieve antwoorden (“voor de ene klant is een 7 erg hoog en voor de andere juist laag, dus tja… daar kunnen we niet zoveel mee”). Maar onder de feiten van x aantal vragen gesteld over onderwerp y, zoveel klachten en het gaat specifiek om die en die klantgroep, daar kan weinig tegenin worden gebracht.